Pilotage du changement dans les normes ISO 45001, 9001 et 14001, appliqué à la pandémie à coronavirus

Pilotage du changement dans l’ISO 45001

La norme de système de management ISO 45001 précise en son point 8.1.3 « Pilotage du changement » les changements à prévoir par l’organisation, des modifications touchant les produits et les services, dont les lieux de travail, l’organisation, l’équipement ou le personnel. Les changements de la législation et de la réglementation, les nouvelles connaissances et les nouvelles technologies doivent être également introduits de façon planifiée. Cette exigence est reprise au chapitre 8 « Réalisation » et a donc trait à des aspects opérationnels.
Eu égard à la pandémie de Covid 19, les changements à maîtriser par l’organisation sont les suivants :
a) Modifications des lieux et environnements de travail. Le télétravail est en forte hausse.
b) Modifications de l’organisation du travail. Le travail doit aussi être organisé autrement, puisqu’il s’effectue à distance.
c) Conditions de travail à domicile : siège ergonomique, souris, lieu calme, etc. Mais, les conditions de travail changent également dans le cadre professionnel « normal » avec les règles de distanciation, les mesures d’hygiène ou le port de masques.
d) Modifications des connaissances sur les dangers et les risques en matière de S&ST. Il est évident que la pandémie engendre des dangers et des risques supplémentaires.
e) Modifications de la législation (règles de distanciation).

 

Différence entre l’ISO 9001, l’ISO 14001 et l’ISO 45001 en matière de pilotage du changement

L’ISO 9001 sur le management de la qualité comprend trois points distincts (6.3, 8.3.6 et 8.5.6) qui parlent, respectivement, de la planification des modifications, des modifications de la conception et du développement, et de la maîtrise des modifications. Le point 6.3 du chapitre sur la planification aborde le niveau stratégique et tactique : domaine d’application de la modification, ses conséquences, son influence sur le système de management de la qualité, mise à disposition de ressources et attribution de tâches et responsabilités. Les points 8.3.6 et 8.5.6 — respectivement, la modification de la conception et les modifications du produit ou du service — traitent du niveau opérationnel, comme les modifications d’un client après sa commande. L’ISO 9001 est structurée avec logique et établit une distinction entre niveau stratégique/tactique et opérationnel.
Il en va autrement dans les deux autres normes, l’ISO 14001 et l’ISO 45001. Toutes les deux ne prévoient — à tort comme nous le verrons plus loin — le « pilotage du changement » ou des modifications qu’au niveau opérationnel (chapitre 8 : Réalisation). L’ISO 14001 ne comprend pas de point dédié aux modifications alors que c’est le cas de l’ISO 45001. Les trois normes diffèrent donc sur ce qui suit : les nos 9001 et 45001 comptent des points distincts sur le changement.
La 9001 définit des niveaux stratégique/tactique et opérationnel, ce que ne font pas l’ISO 14001 et l’ISO 45001. L’ISO 45001 détaille les modifications auxquels le système de management doit faire face.

Les trois niveaux que l’on trouve dans l’ISO 9001, peuvent être explicités au moyen du modèle en quatre phases et trois niveaux (Dillen, Veiligheidsmanagementsystemen volgens ISO 45001, 2018). Ce modèle combine les quatre phases du cycle PDCA – Plan (Planifier), Do (Dérouler), Check (Contrôler) et Act (Agir) –¬ sur les trois niveaux :

• stratégique
• tactique
• opérationnel

Comment mettre cela en pratique ?

On a déjà beaucoup publié sur le changement et sa gestion, beaucoup moins sur le « pilotage du changement » (PdC). C’est surtout dans la chimie et la navigation aérienne que le PdC est bien implanté. Pourtant, l’approche que l’on peut y trouver privilégie plutôt la dimension technique. Je préconise une démarche plus intégrale, basée sur le trident Technique, Organisation et Humain.
La complexité et les conséquences du « pilotage du changement » doivent être identifiées, analysées et évaluées. Cette influence se rapporte ou peut se rapporter aux trois niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Comme le « pilotage du changement » a une incidence sur ces trois niveaux, une approche intégrale s’impose.

Les trois niveaux de la pyramide sont les suivants:

Niveau 1 stratégique : la haute direction doit se poser des questions sur sa politique en lien avec le pilotage du changement : « Le changement a-t-il une influence sur la politique ? »

Niveau 2 tactique : « Quelle est l’influence sur l’organisation ? » et, plus spécialement, quelle est l’interaction entre les divers processus ? La sécurité des processus est également abordée à ce niveau.

Niveau 3 opérationnel : il s’intéresse à des éléments tels que la technique ou l’effectif, l’entretien ou la documentation. L’arrêt relève aussi du niveau 3.

Une approche intégrale du « pilotage du changement » est nécessaire et doit s’articuler autour d’une vision du changement établie de façon univoque. Gerbec (Gerbec, 2016) appelle cela un « Common Operational Picture » (COP ; tableau opérationnel commun ou TOC), ce que l’on peut rapprocher de la « Situational Awareness » (SA ; appréciation de la situation) : quelles sont les caractéristiques du changement partagées par toutes les parties intéressées ? Pour brosser un COP, on commence par collecter des informations en amont sur le changement proposé. Puis, on détermine le périmètre du domaine d’application en parallèle avec l’analyse des aspects organisationnels, techniques et humains. Ce n’est qu’à un stade ultérieur que l’on établit l’effet sur les processus opérationnels, l’inspection et l’entretien, la documentation technique, la différence entre les anciennes fonctions et les nouvelles, etc.

Conclusion

Les systèmes de management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement voient dans la planification des modifications un problème opérationnel. Dans le cadre de la pandémie du coronavirus, les mesures à prévoir doivent l’être conformément au point 8.1.3. L’ISO 9001 sur la qualité y joint les niveaux stratégique et tactique. C’est la voie à suivre : les modifications doivent être abordées sur les trois niveaux en interaction avec le trident Technique, Organisation et Humain. L’ancienne démarche consistant à mettre l’accent sur les aspects techniques et opérationnels est donc à déconseiller et, du point de vue de la maîtrise, elle est inacceptable. Dans la pratique, chaque MOC devrait être abordé de façon intégrée au moyen du trident Technique, Organisation et Humain, et ce sur les trois niveaux — stratégique, tactique et opérationnel — sans insister exagérément sur les volets opérationnel et technique. Une approche particulièrement recommandée en cette pandémie de coronavirus.
Situations d’urgence selon l’ISO 45001 : application au coronavirus
ISO 45001 - Conseil pratique n°2 : quels changements intégrer dans le management of change ?

Auteur: Jan Dillen