Subir des agressions ne fait pas partie du job. C'est à l'organisation de fixer des limites, pas aux employés de les repousser. En tant que conseiller en prévention, que pouvez-vous faire pour aider à éviter les agressions sur le lieu de travail ? Lisez nos conseils et consultez les listes de contrôle dans senTRAL.
Auteur: Daisy Buttiens, conseiller en prévention aspects psychosociaux, Psychologue spécialisé(e) en traumatologie
Source: senTRAL
« L’agression, cela fait-il partie du métier ? »
- Dans de nombreux emplois, des collaborateurs sont confrontés à des agressions, parfois même quotidiennement. Citons par exemple :
les collaborateurs préposés à l’accueil qui reçoivent des visiteurs frustrés ; - les agents de police qui doivent intervenir dans des situations délicates ;
- les enseignants qui doivent faire face à l’agressivité croissante des élèves ;
- les soignants qui travaillent dans des situations chargées en émotions, avec des familles anxieuses et avec des patients dont la charge des soins est accrue ;
À force de parler autant d’agressions, on risque de percevoir celles-ci comme normales. La limite à partir de laquelle on considère quelque chose comme une agression se décale. L’impact sur les collaborateurs concernés n’est plus (ou pas suffisamment) pris en compte. Si des efforts sont malgré tout déployés pour traiter les agressions, une formation est dispensée aux collaborateurs pour apprendre à mieux gérer et prévenir les agressions. C’est très bien et cela fait certainement partie d’une politique de gestion des agressions. Mais on ne peut pas s’arrêter à cela, car il y a de fortes chances que vous disiez : il est de la responsabilité de nos collaborateurs de réagir correctement et de prévenir les agressions. Or, rien n’est moins vrai. Dans aucun travail, aucune forme d’agression ne doit être considérée comme faisant partie du métier.
L'agressivité comme risque psychologique
Il s’agit d’un risque psychosocial important et, comme tout autre risque dans une organisation, il doit être traité à trois niveaux :
Prévention primaire
Prévenir, reconnaître et désamorcer les agressions (mesures structurelles et formation des collaborateurs) ;
Prévention secondaire
Prévenir les dommages résultant d’agressions (mettre en place des mesures de sécurité) ;
Prévention tertiaire
Limiter les dommages résultant d’agressions (organiser la prise en charge et le suivi).
Analyse de la situation
Avant d’agir, faites d’abord une analyse de la situation actuelle dans votre organisation.
Avant de vous lancer dans la prévention des incendies, vous devez d’abord effectuer une analyse approfondie de la situation actuelle.
Identifiez :
- les incidents d’agression. À quelle fréquence surviennent des agressions dans votre organisation ? Dans quels départements ? Quelle est l’ampleur de leur impact sur les collaborateurs ? Pour en dresser l’inventaire, vous pouvez envoyer un questionnaire à tous les collaborateurs (afin de n’omettre aucun département). Il est préférable de le faire via un outil en ligne (SurveyMonkey, GoogleForms...). Vous pouvez ensuite analyser les réponses dans un fichier Excel, par exemple ;
- les mesures de sécurité (sécurité objective). Quelles sont les mesures de sécurité mises en place à chaque niveau de prévention ? Pour vérifier où se situent les points d’attention dans votre organisation, vous pouvez utiliser la check-list pour la prévention des agressions destinée au conseiller en prévention ;
- le sentiment de sécurité (sécurité subjective). Dans quelle mesure les collaborateurs se sentent-ils en sécurité ? Quel est leur degré de confiance dans les systèmes et protocoles existants ? Pour identifier cette sécurité – principalement– subjective, les managers peuvent faire un exercice de groupe avec les membres de leur équipe.
Le sentiment subjectif de sécurité est au moins aussi important que les informations objectives. Si vous souhaitez former des collaborateurs à la gestion des agressions, il est essentiel qu’ils se sentent d’abord eux-mêmes en sécurité et soutenus par leur organisation. Impliquez donc les collaborateurs dès le début lorsque vous voulez traiter la problématique de l’agression. Demandez-leur leur avis : qu’est-ce qui va bien, qu’est-ce qui pourrait/devrait être amélioré ? Vous pouvez organiser cela en interne, mais également demander l’aide du département psychosocial de votre service externe ou d’autres conseillers externes spécialisés dans cette thématique.
Listes de contrôle et exercices
Dans senTRAL, vous trouverez notamment :
