Zadaniem prawnika jest pokazanie klientowi rozwiązania oraz ścieżki, jak do tego rozwiązania dotrzeć. Jednak nie wystarczy tutaj przytoczenie samego przepisu prawa. Zresztą większość naszych klientów już sobie przepis znalazła, zanim zapytała nas o radę ? My musimy wyjaśnić, jak przepis zastosować, aby zadziałał faktycznie na korzyść klienta. Albo przynajmniej ograniczył ryzyko negatywnych konsekwencji... I tu na wagę złota jest taki prawnik, który taką ścieżkę potrafi klientowi wskazać, a następnie taką ścieżką wspólnie z nim przejść.
Poniżej znajdziesz 7 porad, jak skutecznie pracować z klientem. Wskazówki wynikają z mojego niemal 20-letniego doświadczenia jako prawnika. Zapraszam do lektury!
1. Pracuj nad swoim … warsztatem
Czy prawnik powinien mieć warsztat pracy? Tak, i to dobry warsztat. Dlaczego? Oczywiście można tutaj dać mnóstwo argumentów: przewaga konkurencyjna, tylko tak osiągniesz sukces, to pozwoli Ci wyróżnić się z tłumu... Ale ja spróbuję zachęcić Cię inaczej – zapytaj swojego klienta, czyli tego, kto płaci ? Na ile ceni on sobie rzeczowe odpowiedzi, dobrze przygotowane pisma, spójną argumentację, dociekliwość w analizie stanu faktycznego?
Warsztat prawnika – prawnicy systemu common law mówią „lawyering skills” - to jakość naszej pracy. To zestaw umiejętności, które czynią naszą pracę efektywną i skuteczną, czyli taką, która pozwala dotrzeć naszemu klientowi do miejsca, do którego chce dotrzeć i w sposób, w jaki chce on tam dotrzeć. W tym zawodzie sam błyskotliwy umysł nie wystarczy. On oczywiście jest bardzo pomocny, ale na koniec dnia wygrywa ten prawnik, który ma opanowane te słynne „lawyering skills”...
A konkretnie, co to znaczy? To znaczy, że umiesz wysłuchać klienta i odpowiednio zinterpretować to, o czym mówi. Odróżnić te fakty, które mają znaczenie dla sprawy od tych, które są – z punktu widzenia interesu klienta – nieistotne. Potrafisz znaleźć właściwy przepis prawny. Paradoksalnie, to nie jest takie oczywiste. Właściwy przepis to nie zawsze ten, który od razu się narzuca, ale ten (lub te), które pozwalają Twojemu klientowi wygrać sprawę. Potrafisz znaleźć argumenty za i przeciw, pamiętając, że przeciwnik wytoczy przeciw Tobie działa. I następnie w sposób prosty i zrozumiały przekazać klientowi swoje myśli. A to bardzo duża sztuka…
Słuchaj Prawo na Oko – podcastu o karierze prawnika >>
2. Zawsze upewniaj się, jaki jest zakres Twojego zlecenia
Po telefonie, mailu, spotkaniu z klientem usiądź na chwilę i upewnij się przed samym sobą, że na 100% wiesz, jaki jest zakres Twojego zlecenia. Zadaj sobie pytanie „Czego oczekuje od mnie klient” – to tak na wszelki wypadek, aby uniknąć w przyszłości rozczarowania klienta i ryzyka zakwestionowania Twojej faktury. Pomyśl, czy Ty chciałbyś zapłacić za produkt, którego nie zamówiłeś? Usługa prawna też jest produktem…
Na jakie pytania musisz sobie odpowiedzieć? Po pierwsze, gdy wysłuchasz historii i pytań klienta, zastanów się, jaki jest RZECZYWISTY problem. Gdzie tkwi potrzeba. To nie zawsze musi być ta kwestia, o której mówi i myśli klient. Ubierz to w punkty, napisz na kartce.
Po drugie, upewnij się, jakiej formy odpowiedzi oczekuje klient. Bardzo szczegółowej analizy czy krótkiej opinii, w której wskażesz ewentualne zagrożenia? Forma determinuje, jaki nakład pracy, i tym samym Twojego czasu, będziesz musiał włożyć w dany projekt. Pomyśl, co będzie, gdy prześlesz klientowi świetnie przygotowaną, obszerną analizę z kilkoma szczegółowo opisanymi wariantami rozwiązań, a klient powie, że na tym etapie to on oczekiwał ... tylko takiego ogólnego spojrzenia na problem, wskazania potencjalnych ryzyk planowanego projektu.
A potem? Potwierdź zakres swojego zlecenia z klientem, najlepiej pisemnie (nawet w formie krótkiego maila). Być może pewnego dnia sam sobie za to podziękujesz
3. Zanim zaczniesz pisać, pomyśl o adresacie i formie odpowiedzi
Mamy zlecenie. Znamy problem. Być może nawet już wiemy, jakie jest rozwiązanie tego problemu. Co odpowiedzieć klientowi?
Siadamy przed komputerem, zaczynamy stukać w klawisze. I tu... zatrzymaj się, weź głęboki oddech. Pomyśl, do kogo piszesz. I kto faktycznie będzie to czytał. Czy Twoim klientem jest osoba fizyczna? Może podmiot prowadzący działalność gospodarczą? Organizacja społeczna? To ktoś z biznesu? Duża organizacja? Może organ administracji publicznej?
To determinuje często formułę, w jakiej będziesz się poruszał. Mniej lub bardziej formalnie napisany tekst. Uwierz mi, format też jest ważny, bo pomaga w utrzymaniu przejrzystości dokumentu. A przejrzysty dokument lepiej się czyta, ponieważ jest bardziej zrozumiały. Spróbuj więc zastanowić się, jakiego dokumentu oczekuje Twój klient.
Druga kwestia: czy wiesz, kto faktycznie dostanie w swoje ręce to, co napiszesz? Załóżmy, że Twoim klientem jest duża organizacja. Znasz jej standardy, wiesz, że musisz napisać bardzo ustrukturyzowaną opinię prawną. Być może nawet w formie prezentacji w PowerPoincie. Tak, niektórzy klienci tego wymagają...
Ale dla Ciebie istotną jest też druga informacja. Informacja, kto w tej organizacji będzie czytał Twoją opinię. Bardzo dużo zyskasz, jeśli mając taką wiedzę, dostosujesz język, to, co napiszesz, do oczekiwań odbiorcy wiadomości. Jeśli wiesz, że jest to prezes – bądź raczej oszczędny w słowach, konkretny i precyzyjny. Zapomnij o 40 stronach opinii. I nie używaj za dużo języka prawniczego, nie cytuj ustaw. Chyba że odbiorcą jest prawnik – wtedy możesz pozwolić sobie na nieco żargonu. A może Twój adresat to specjalista w danej dziedzinie? W takiej sytuacji uważaj na techniczne terminy. Czasem lepiej dopytać... Prawnik nie zawsze wie najlepiej
4. Nie zapominaj o oczekiwaniach klienta
Idźmy dalej.
Wiesz już, do kogo piszesz. Ustaliłeś/łaś, kto będzie faktycznie czytał to, co napiszesz. Teraz przypomnij sobie jaki rzeczywiście jest zakres Twojego zlecenia, jakiego produktu/usługi oczekuje klient. Będzie mało komfortowo, gdy poświęcisz dużo czasu na przygotowanie bardzo szczegółowej opinii prawnej, w której przedstawisz potencjalne ścieżki, przedyskutujesz niuanse i prawdopodobieństwa ryzyk oraz z detalami rozprawisz się z doktryną i orzecznictwem, a klient będzie rozczarowany taką – w sumie - bardzo dobrą opinią. Tak po prostu.
Dlaczego? Dlatego, że na tym etapie sprawy oczekiwał tylko „szerokiego” spojrzenia na sprawę. Ja nazywam to „helicopter view”. Gdzie wskażesz mu tylko potencjalne ryzyka, zasygnalizujesz kwestie, które mogą być dla niego ważne. I to na podstawie tej ogólnej opinii czy rekomendacji klient zdecyduje, czy i w którą stronę iść dalej.
Pamiętaj, że nie siedzisz w głowie klienta. Zwykle nie znasz od podszewki jego biznesu. A jeśli nawet, to nie wiesz, jakie są jego dalsze plany... Co robić w takim wypadku? Jeśli masz wątpliwości? Pytać. Pytać. I jeszcze raz pytać. Bez skrępowania, od razu. Należy wyjaśnić wszelkie niedopowiedzenia, aby uniknąć rozczarowań po oddaniu projektu i gdy przyjdzie moment rozliczenia.
Słuchaj Prawo na Oko – podcastu o karierze prawnika >>
5. Zawsze zanim zaczniesz pisać: ustal stan faktyczny
Stan faktyczny to dawka informacji, które są kluczowe przy szukaniu rozwiązania dla klienta. Jak go ustalić?
Klient opowiada Ci historię ze swojej perspektywy. Słuchaj go bardzo uważnie. Na początek bez przerywania. Ja zawsze staram się, słuchając klienta, robić notatki. W tym czasie zapalają mi się zwykle pierwsze czerwone lampki. Te wątpliwości, sygnały zapisuję...
A potem pytaj. Czasem trzeba zadać pytania, które wydają się być niezwiązane z jego historią. Ale to może być bardzo pozorne. Moim zdaniem naprawdę dobre rozwiązanie prawnik daje wtedy, gdy zna cały kontekst. Nie doradzamy w próżni, tylko w określonym stanie faktycznym. W przestrzeni klienta.
Podam przykład. Klient dzwoni i mówi, że produkuje buty. Pyta, czy ma obowiązek zapewnienia poziomów odzysku i recyklingu odpadów opakowaniowych. Tutaj nie wystarczy, że zatrzymam się na informacji: „produkuję buty”. Muszę zadać inne pytania – jaki jest model działalności klienta, struktura organizacyjna, proces produkcyjny. Czy to klient jest faktycznie producentem czy może ktoś wytwarza buty na jego zlecenie? Czy jego firma pojawia się na opakowaniu? Czy działa w ramach tzw. umowy produkcyjnej? Czy sprowadza półprodukty z UE... I jeszcze kilka innych pytań...
Sztuki zadawania właściwych pytań o stan faktyczny prawnik uczy się całe życie. Im dłużej pracujesz, masz większe doświadczenie, pytasz celniej.
6. Ćwicz pisanie, bo to wizytówka prawnika
Zadaniem prawnika jest pokazanie klientowi rozwiązania i ścieżki, jak do tego rozwiązania dotrzeć. Pisałam o tym na początku.
Rozwiązanie i ścieżkę pokazujemy zwykle w formie słowa pisanego: opinii prawnej, rekomendacji, notatki, memorandum. To nasz „produkt”, który dostaje klient. Produkt musi być oczywiście dobry. Musi odpowiadać na pytanie. Musi być czytelny. Musi być zrozumiały. Nie może być przegadany. Tych „musi” jest kilka, ale są one ważne, bo słowo pisane to jedna z wizytówek prawnika.
Jak więc dobrze pisać? Ćwiczyć! Pisanie jest bowiem sztuką. I jest to sztuka, której prawnik musi się nauczyć, jeśli chce wykonywać ten zawód dobrze. Ale dobra wiadomość jest taka, że to sztuka, której można się nauczyć.
Jest kilka bardzo dobrze napisanych książek o doskonaleniu warsztatu prawniczego pisania. Polecę jedną z nich autorstwa Richarda K. Neumanna pt. „Legal Reasoning and Legal writing. Structure, Strategy and Style”.
Neumann dzieli proces pisania na etapy:
- Analizę sprawy i tzw. research, czyli identyfikowanie wątków prawnych i wyszukiwanie przepisów i źródeł.
- Organizowanie zebranych materiałów, przygotowanie pierwszego szkicu, zarysu (outline) opinii.
- Przygotowanie pierwszego projektu.
- Praca nad projektem (kolejne wersje projektu).
- Przygotowanie ostatecznej wersji.
I jego ciekawa uwaga, gdy podkreśla, że pisanie jest procesem twórczym, w którym prawnik wraca do swoich myśli i wątków, poprawia je, zmienia. Pisanie nie jest procesem „linearnym”, w którym prawnik po kolei zamyka poszczególne etapy i już do ich nie wraca. („Writing is recursive and not linear. Writers rarely, if ever, start at the beginning”).
Podpisuję się obiema rękami pod tą opinią. Moim zdaniem tak właśnie powstają najlepsze opinie prawne. Takie, które odpowiadają na pytanie klienta. Wiem to z własnego, prawie 20-letniego, doświadczenia zawodowego.
7. Buduj czytelną strukturę tekstu
Zawsze buduj strukturę, dzięki niej uporządkujesz swoje myśli. Ale czym jest tak rozumiana struktura?
To „szkielet” Twojej opinii, porady lub odpowiedzi do klienta. Twoja odpowiedź musi być nie tylko na temat, ale być tak przedstawiona, aby klient nie miał problemu z jej zrozumieniem. Musi być jasna, konkretna, bez zbędnych upiększeń, niepotrzebnych faktów czy odwołań do przepisów.
W zasadzie każda opinia składa się z kilku części. Jeśli się chwilę zastanowisz, to przyznasz mi rację, że z kilku, i to bardzo wyraźnych części. Podziel więc opinię na czytelne ustępy, na kawałki. Następnie zapełniaj je treścią. To może przypominać układanie puzzli, bo z wielu różnych kawałków utworzysz w końcu jeden, spójny obraz.
Pamiętaj, o czym pisałam wyżej, że proces pisania opinii nie jest „linearny”. W trakcie analizy pojawiają się nowe wątki, niektóre tracą na znaczeniu. Czasem musisz cofnąć się do początku tekstu, zweryfikować stan faktyczny. Pomysły nie zawsze wpadają do głowy w takiej kolejności, jak chcemy ?
Jeśli jednak zbudujesz odpowiednią strukturę, to możesz na bieżąco wrzucać myśli do odpowiednich szuflad. Tak ich nie zgubisz. Bo dobrze przygotowana struktura pokaże Ci brakujące wątki, dziury w rozumowaniu czy brak logiki w wypowiedzi. Uporządkuje Twoje myśli i Twoją wypowiedź. Wtedy zbudujesz konkretną, spójną i zrozumiałą opinię. A klienci BARDZO to cenią!
Autor: Aneta Pacek-Łopalewska, radca prawny
Ekspert w zakresie regulacji prawa ochrony środowiska. Radca prawny i adwokat stanu Nowy Jork. Przez wiele lat związana z międzynarodową kancelarią White&Case. Prowadziła butikową kancelarię skoncentrowaną na regulacjach środowiskowych.
Obecnie, wspólnie z mec. Joanną Daniłowicz, prowadzi ekspercką Kancelarię Prawa Ochrony Środowiska. Wielokrotnie wskazywana jako lider w tym obszarze prawa. Współtwórca narzędzia do tworzenia dokumentów prawnych – TREESK. Prawniczki są też autorkami książki pt. „Jak pisać i napisać opinię prawną?”.
TREESK – narzędzie do tworzenia dokumentów prawnych, do pokazywania treści. Stworzone przez prawników dla prawników. Poprzez pracę w TREESK prawnik buduje logicznie powiązane wątki prawne, komunikuje klientowi rozwiązanie jego sprawy w czytelny i jasny sposób. Przestrzenna i wielopłaszyznowa struktura dokumentu pozwala na pokazanie tej części opinii, która w danym momencie jest najważniejsza.
