Interview met Bas Roest
Juridisch28 april, 2021

Even voorstellen: Service Delivery Manager Bas Roest

Bas Roest

Bas Roest werkt sinds 1989 bij Wolters Kluwer. Hij begon als salesmedewerker en werkte vervolgens onder andere als Marktgroep Manager en senior uitgever. Inmiddels is hij sinds een jaar of tien Service Delivery Manager en daarmee is hij het directe aanspreekpunt van meerdere grote klanten in de segmenten Public en Companies. Wij vroegen Bas naar zijn favoriete functionaliteiten van Navigator, de ontwikkelingen binnen informatieportalen en zijn tips om maximaal gebruik te kunnen maken van Navigator

Je werkt al ruim dertig jaar bij Wolters Kluwer. Wat is er in al die jaren veranderd?
“Als je me zou vragen wat er niet veranderd is, dan is het antwoord heel kort: de klanten. Voor de rest is het een complete verandering geweest, bijna een evolutie. We zijn van een papieren organisatie naar een aanbieder van professionele informatie, diensten en softwareoplossingen gegaan. Wat hetzelfde gebleven is, zijn de klanten. Met die klanten heb ik over de jaren heen een relatie opgebouwd die verder gaat dan een zakelijke relatie. Dat maakt mijn werk zo leuk.”

Voor Navigator werk je als Service Delivery Manager, wat houdt deze functie in?
“Ik zeg vaak dat ik, samen met twee collega’s, de voice of the customer ben binnen Wolters Kluwer. Grote banken, verzekeraars en de hele Rijksoverheid behoren tot mijn klanten. Ik fungeer als direct aanspreekpunt voor klanten binnen de organisatie. Als klanten tegen een probleem aanlopen of als ze vragen hebben, dan kunnen ze direct bij mij terecht. Daarnaast verzorg ik alle trainingen en opleidingen en dat is uniek in combinatie met het klantcontact. Vanwege deze combinatie van werkzaamheden ontvang ik veel suggesties en ideeën voor verbetering en vernieuwing van onze producten.”

Wat is de meerwaarde van Navigator voor de juridische professional?
“In primaire zin is Navigator een zoekmachine. Of je nou één product of 10.000 producten afneemt van Wolters Kluwer, met Navigator kun je alle producten bekijken binnen de online omgeving. Daarnaast kun je je profiel personaliseren, zo kun je je favoriete producten op de startpagina zetten en alerts ontvangen als er nieuwe producten verschijnen. Ook kun je notities en markeringen maken in de tekst en labels toevoegen waarmee je in staat bent om kennisdossiers op te bouwen. Hiermee kun je de gevonden kennis vasthouden en makkelijk terugvinden. Wat ik leuk vind om te zien is dat veel studenten gebruikmaken van de labels en de mogelijkheid om te markeren en notities te maken. Zij kunnen de vindplaats van belangrijke uitspraken en literatuur op die manier gemakkelijk terugvinden en daarmee hun hele scriptie onderbouwen.

Navigator is een soort schoenendoos. Door het profiel te personaliseren maak je er een kijkdoos van.

In Navigator kun je alleen producten van Wolters Kluwer inzien. Wil je in één online omgeving al je publicaties (dus ook van buiten Wolters Kluwer) doorzoeken, dan gebruik je een 'contentintegrator' zoals Legal Intelligence. Met name in de markt waar ik mij op focus gebruiken klanten beide producten.” 

Wat is jouw favoriete functionaliteit van Navigator?
“Dat is de mogelijkheid om wetsversies te vergelijken. Hiermee ben je in staat om de ontwikkeling van een wet te volgen. Met de tijdsbalk kun je verschillende, historische of toekomstige, versies van een wetsartikel vergelijken. Dit is precies zo’n functie waar de juridische professional echt naar op zoek is: direct kunnen zien wat er veranderd is ten opzichte van vorige wetsversies. Je kunt daarnaast per wetsversie zien welke relevante informatie eraan hangt, waaronder commentaren.

Een vrij recente toevoeging aan Navigator is het leesvenster. Dit is een handige functionaliteit omdat je de teksten horizontaal kunt lezen, alsof je aan het swipen bent op een tablet. Ook kun je direct doorklikken naar relevante uitspraken.”

Als je met Navigator gaat werken, hoe zorg je er dan voor dat je goed gebruikmaakt van het systeem?
“We steken veel energie in het opleiden van onze klanten. Dat doen we graag, want het zorgt ervoor dat klanten met het product aan de slag gaan. Tijdens de training laten we de nieuwe gebruiker zien wat er allemaal mogelijk is in Navigator. Tegelijkertijd halen we tijdens de trainingen informatie op uit de markt, we ontdekken wat klanten nog meer zouden willen.

Vanwege corona geven we de trainingen nu online. Online trainingen volgen is inmiddels steeds normaler. In de eerste maanden van 2021 hebben we daardoor meer trainingen kunnen geven dan in de negen maanden daarvoor.”

Een Navigator training volgen is belangrijk. Hiermee kunnen we de nieuwe gebruiker laten zien wat je met het product kunt doen en hoe je het gebruik van Navigator strategisch inzet in de dagelijkse praktijk.

Welke toekomstige ontwikkelingen gaan zorgen voor nieuwe mogelijkheden voor online informatieportalen? 
InView is wat mij betreft een systeem dat laat zien wat er in de komende jaren mogelijk is. Met dit systeem zie je direct de essentie van uitspraken, je hoeft daarvoor geen ellenlange teksten te doorgronden. Daarnaast bepaal je ook snel of de tekst relevant is voor jouw zaak.

Als je artificial intelligence (AI) inzet kun je grote hoeveelheden informatie snel doorgronden. We merken dat de snelheid waarmee het werk gedaan kan worden steeds belangrijker wordt, de klant van de juridische professional wil direct antwoord krijgen op zijn vraag. Wolters Kluwer kan verantwoordelijk worden voor het behalen van die snelheid.”

De snelheid waarmee informatie gevonden moet worden neemt toe. Wolters Kluwer kan die verantwoordelijkheid op zich gaan nemen.
In deze serie over Navigator spraken we eerder met product owner Gerard Hogewoning. Hij stelde jou een vraag: “Je spreekt heel veel klanten. Wat is, over de afgelopen jaren bekeken, het meest gehoorde compliment dat jij hebt gekregen van klanten?”

“Het meest gehoorde compliment ontvang ik vaak na het geven van een training. Ik zie dat mensen vooraf gespannen zijn. Ze zijn bang dat ze het werken met het product lastig gaan vinden, ze zien het als een obstakel. Na een training zijn klanten vaak blij en tevreden en ze hebben veel meer vertrouwen in het gebruik van Navigator. De 9 die we als gemiddeld cijfer krijgen is leuk. Maar iedere keer als ik zie dat mensen gaan geloven dat de informatieportal ze gaat helpen, weet ik weer waarvoor ik dit werk doe.”


Heb je nog geen toegang tot Navigator en wil je het eens proberen? Vraag dan vrijblijvend
een proefabonnement aan en probeer Navigator een maand gratis.