Chaque entreprise a affaire, à un moment ou à un autre, à des mauvais payeurs. Pour éviter les problèmes de trésorerie, il est important que vous ne laissiez pas traîner les choses. Mais comment être à la fois ferme et aimable avec ses débiteurs ? Dans ce blog, vous allez apprendre les caractéristiques d’un bon rappel de paiement écrit et oral.
« Nous n’avons pas reçu la facture. » « Le collaborateur responsable est en vacances. » « Nous attendons un paiement d'un gros client. » La liste des excuses pour des factures impayées est longue comme le bras. Aussi invraisemblables que puissent être les raisons que l'on vous donne, il est important que vous écoutiez toujours vos débiteurs et que vous arriviez à un accord afin que la facture en attente soit payée le plus rapidement possible. Gardez toujours votre calme et traitez toujours vos clients correctement, sans être trop laxiste. En ayant une gestion des débiteurs stricte, vous vous aidez vous-même autant que le client.
Étape 1 : le rappel de paiement par écrit
Dès que le délai de paiement est échu, envoyez un premier rappel écrit par e-mail ou par courrier. Vous transmettez ainsi le signal selon lequel vous suivez vos affaires de près. Soyez agréable mais direct, et laissez la possibilité qu'il s'agisse d'un oubli (par exemple : « Probablement s’agit-il d'une petite inattention de votre part. »). Demandez fermement que la facture soit payée dans un délai de sept jours et tenez compte du fait qu’elle a peut-être payée dans l’entre-temps. (« Si le montant a été versé dans l’entre-temps, veuillez ignorer ce rappel.) Indiquez également ce qui se passera si le nouveau délai arrive lui aussi à échéance (facturez éventuellement des frais administratifs).
Attention, si vous envoyez une première lettre de rappel à des particuliers, vous n'êtes pas légalement autorisé à facturer des frais supplémentaires. Le consommateur dispose alors de deux semaines pour payer le montant - sans intérêt et sans frais. La première lettre de rappel doit contenir au moins les éléments suivants :
- le solde dû et le montant de la clause pénale qui sera réclamée en cas de non-paiement dans le délai de quatorze jours;
- le nom ou la désignation et le numéro d'entreprise de l'entreprise-créancière;
- la description du produit à l'origine de la dette, ainsi que la date à laquelle cette dette est devenue exigible;
- le délai de quatorze jours, et le point de départ de ce délai, dans lequel la dette doit être remboursée avant que des frais, intérêts ou indemnités puissent être réclamés.
Étape 2 : le rappel par téléphone
Vous n’avez toujours aucune réaction de votre client trois jours après l’échéance du délai de votre rappel écrit ? Renseignez-vous par téléphone. Préparez-vous à la conversation téléphonique et veillez également à garder votre calme. Soyez aussi concret que possible : mentionnez le numéro de la facture, le montant et le délai de paiement et convenez du moment pour lequel la facture doit être payée. Si vous avez prévenu dans votre rappel écrit de l’application de frais administratifs supplémentaires, comptabilisez- les au montant total dû et justifiez la décision. Le client ne peut pas payer dans l’immédiat ? Écoutez les raisons, montrez de la compréhension et essayez d'arriver à une solution sans toutefois être trop laxiste : votre client est responsable de la situation, pas vous. Si vous faites une concession quant au délai de paiement, exigez une compensation en échange. Terminez la conversation téléphonique sur un ton positif. Exprimez vos attentes pour le futur et laissez éventuellement le temps de poser des questions. Après la conversation téléphonique, rédigez un compte-rendu par e-mail ou par courrier recommandé.
Étape 3 : Deuxième rappel et mise en demeure
Votre demande de paiement écrite et/ou téléphonique n’a pas donné le résultat espéré ? Envoyez un deuxième avertissement, voire même un troisième. Résumez brièvement dans ces rappels les actions précédentes ainsi que leurs suites. Par exemple : « En date du 7 juillet 2017, nous vous avons envoyé un rappel et vous avons contacté par téléphone. Toutefois, le montant dû n'a toujours pas été payé. Nous sommes donc dans l’obligation d’appliquer les intérêts de retard prévus. » Dans le troisième courrier de rappel, soyez clair quant au fait qu'il s'agit du dernier avertissement avant de faire appel à une société de recouvrement. Par exemple : « Si nous ne recevons pas le montant des factures susmentionnées dans les sept jours, nous transmettrons la créance à une société de recouvrement. Vous serez responsable des frais de recouvrement qui en résultent. »
Étape 4 : Les étapes juridiques
Lors de cette dernière étape, une société de recouvrement ou un avocat prend les choses en main. Ils forcent le paiement de la facture par le biais juridique. Le débiteur n’est alors plus seulement contraint de payer les factures dues (plus les intérêts), mais également les frais juridiques.
Conclusion : il vaut mieux prévenir que guérir
Une gestion des débiteurs stricte et un suivi ferme des paiements en retard peuvent vous éviter bien des difficultés. Les étapes juridiques deviennent inéluctables ? Ceci a bien entendu des conséquences sur vos relations avec le client. Toutefois, ce ne doit pas nécessairement être la fin de votre collaboration. Avec des accords clairs, vous pourrez refaire des affaires ultérieurement. Bien entendu, ici aussi s'applique le crédo : il vaut mieux prévenir que guérir.
