« Je traduis les besoins des clients en outils d’IA exploitables. » - entretien avec Rick de Groot, chercheur en UX

Vous êtes chercheur en UX au sein de l’AI Squad. Quel est l’objectif de cette équipe ?

« L’AI Squad a été créée l’an dernier. Il s’agit d’une équipe internationale composée de chercheurs en UX, de concepteurs d’UX, de développeurs de concepts, d’experts en IA et de stratèges commerciaux. Nous nous occupons de toutes les initiatives en matière d’IA au sein du portefeuille de produits du Benelux, qu’il s’agisse d’IA analytique ou d’IA générative (GenAI). Ensemble, nous développons des applications de GenAI personnalisées pour une intégration fluide dans le flux de travail des professionnels du droit et de la fiscalité. Nous étudions les difficultés rencontrées par les utilisateurs et la meilleure façon d’y répondre. Les développements sont rapides, nous travaillons en continu sur les validations des clients et le déploiement des changements. En peu de temps, nous avons constitué une équipe intelligente et diversifiée qui nous permet de réagir rapidement aux développements de l’IA. En février 2024, nous avons présenté aux clients un concept très sommaire d’analyse de la jurisprudence à l’aide de l’IA. Entre-temps, de grands progrès ont été réalisés. Tous les commentaires des utilisateurs ont été pris en compte. Plusieurs de nos initiatives en matière d’IA sont pratiquement prêtes à être mises à la disposition du grand public. »

Qu’attendent les clients de l’IA ?

« L’année écoulée a été marquée par une véritable évolution des mentalités. La méfiance initiale envers l’IA a fait place à une adoption généralisée des outils d’IA générative. Les clients recherchent dans nos outils un véritable interlocuteur avec lequel discuter. Nous souhaitons leur offrir cette possibilité, à condition que le style conversationnel garantisse l’exactitude des réponses. Pour ce faire, nous utilisons nos données pour entraîner un modèle d’IA. Nous devons également nous assurer que l’utilisateur puisse poser les bonnes questions. Au cours de l’année écoulée, nous avons étudié l’intégration de fonctionnalités pilotées par l’IA, en veillant à la performance et à la fiabilité de nos produits. C’est dans cet objectif que nous travaillons en continu sur les validations des clients et le déploiement des changements. Il convient toutefois de rester réaliste. Nous devons être honnêtes avec les clients quant à nos capacités et nos limites. Nous ne pouvons pas créer d’attentes irréalistes. »

Comment s’assurer que les réponses obtenues proviennent de sources fiables ?

« Pour formuler une bonne question, vous devez introduire précisément les éléments pertinents. Notre rôle consiste à aider l’utilisateur à formuler une requête claire et précise pour que le système puisse lui fournir des informations correctes et pertinentes. L’intégration de la nouvelle technologie dans nos outils, sans en compromettre la qualité et la fiabilité, est un enjeu crucial. Nous testons actuellement la possibilité de rédiger une description de cas détaillée pour activer le système et afficher les données pertinentes. L’utilisateur peut ensuite compléter sa description. Bon nombre d’utilisateurs disent apprécier cette façon de travailler, mais certains avocats me confient que le résultat n’est pas toujours exact. Ils n’ont pas encore pleinement confiance dans le système et n’ont ni le temps ni la patience de continuer à poser des questions pour obtenir les bonnes réponses. »

Pourquoi les validations des clients sont-elles si importantes lors du développement d’un produit ?

« La validation des clients encadre le processus de test et de validation des hypothèses et idées, ce qui permet d’orienter les décisions relatives au produit. Grâce à la validation des clients, nous étudions ce qui est pertinent et utile pour les utilisateurs, afin de compléter le processus de développement de manière très ciblée. Au sein de l’AI Squad, les validations des clients nous aident à hiérarchiser les fonctionnalités et à optimiser la conception. Nous menons actuellement des entretiens avec les utilisateurs. Le but est qu’ils nous confirment que les solutions développées répondent à leurs besoins. Dans un entretien précédent, nous avions abordé avec Anneke Nipius, concept developer, l’importance d’associer les utilisateurs à toutes les étapes du processus. Cela nous permet de développer des outils efficaces pour nos clients et de réduire les risques, car nous déterminons à un stade précoce si les fonctionnalités que nous concevons correspondent aux attentes et aux besoins des utilisateurs. Lorsque nous développons des outils d’IA, la contrainte du temps complique la validation des clients, notamment en raison de l’évolution rapide de la technologie. Il est difficile de concilier les recherches approfondies et la prise de décisions importantes en peu de temps. »

Vous indiquez que les nouvelles fonctionnalités sont testées par les utilisateurs. Comment procédez-vous ?

« Lorsque nous développons de nouvelles fonctionnalités, nous travaillons de manière itérative et centrée sur l’utilisateur. Nous déployons différentes méthodes de recherche en fonction du stade de développement du produit. La technologie de l’IA est relativement nouvelle, tant pour nos utilisateurs que pour nous, rendant ce processus à la fois complexe et passionnant. Dans la phase initiale, nous explorons les besoins des utilisateurs et les domaines dans lesquels nous pouvons apporter une valeur ajoutée. Sur la base des informations obtenues lors de ces conversations, nous développons ensuite des concepts et des prototypes que nous présentons aux utilisateurs. Leurs commentaires nous aident à affiner ces concepts et prototypes. Dans une phase ultérieure, nous publions une version d’essai fonctionnelle dans le cadre d’un test bêta. Les utilisateurs qui participent au test bêta peuvent intégrer les nouveaux outils d’IA dans leur processus de travail quotidien. Cela nous permet de recueillir des informations précieuses sur les expériences des utilisateurs dans la pratique. Cette collaboration rend le processus extrêmement enrichissant et nous permet de développer des produits qui répondent à leurs besoins et à leurs flux de travail. L’engagement des clients est essentiel à notre réussite. »

Tout utilisateur peut-il participer à un test bêta ?

« Tous les utilisateurs peuvent s’inscrire à notre WK Legal Community. Nous testons des fonctionnalités sur de courtes périodes et avons régulièrement besoin de nouveaux utilisateurs. Notre processus de sélection des utilisateurs pour les tests bêta est très rigoureux, car la réussite de notre étude en dépend. Pour chaque test, nous réfléchissons au type d’utilisateurs que nous voulons impliquer. Nous prenons en compte, entre autres, le domaine juridique dans lequel l’utilisateur travaille et le nombre d’années d’expérience professionnelle. La proportion d’utilisateurs provenant de différents cabinets d’avocats est également pertinente. Fort heureusement, les utilisateurs sont de plus en plus nombreux à souhaiter participer aux tests bêta. Cet engouement est principalement dû au grand intérêt suscité aujourd’hui par l’IA. C’est une bonne chose, car on ne peut pas interroger le même utilisateur cinq fois en l’espace de deux mois. »

Quelles sont les réactions des utilisateurs lorsqu’ils testent les outils d’IA ?

« Tous les utilisateurs avec lesquels nous échangeons mettent en avant les mêmes aspects positifs, à savoir le gain de temps, le plaisir de travailler et la grande qualité des recherches. Tous insistent en outre sur l’importance de la fiabilité et de la transparence. La méfiance s’explique entre autres par le fait que ChatGPT produit parfois des réponses hallucinantes. Il s’agit de résultats non traçables ou basés sur des sources qui ont été fabriquées de toutes pièces. Lorsque nous développons de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux outils, nous devons indiquer les sources sur lesquelles le système s’appuie pour produire un résultat. Nous souhaitons par ailleurs intégrer la possibilité de donner un feed-back sur la réponse afin que l’utilisateur garde le contrôle. Les utilisateurs ont tout intérêt à ce que le produit fonctionne correctement et rapidement. »

L’AI Squad existe depuis un an. Qu’avez-vous réalisé au cours de cette période ?

« Au départ, nous nous demandions comment intégrer de manière efficace et viable les initiatives d’IA dans nos produits. Aujourd’hui, je peux dire que nous avons mis en place un processus qui nous permet de développer, de tester et de valider rapidement plusieurs concepts simultanément. Je suis également ravi de constater que nous tirons de plus en plus d’enseignements grâce aux utilisateurs. En l’espace d’un an seulement, nos applications d’IA répondent de mieux en mieux aux défis posés par le flux de travail des utilisateurs. À titre d’exemple, nous lancerons bientôt AI Discovery, un nouveau module d’IA révolutionnaire pour la recherche juridique. Nous travaillons pour l’avocat du futur !