Od marca br. nasza rzeczywistość diametralnie się zmieniła. Trudno oderwać myśli od kwestii związanych z epidemią i jej wpływem na naszą gospodarkę, na firmy i organizacje, rodziny, jednostki, poczucie bezpieczeństwa czy wolności. Wcześniej obserwowaliśmy, co dzieje się na świecie, teraz i my doświadczamy zupełnie niewyobrażalnej dotychczas sytuacji. I choć w bieżącym numerze również podpowiadamy, jak radzić sobie w obecnej sytuacji, np. uelastyczniając czas pracy, na co zwrócić uwagę, wdrażając w organizacji pracę zdalną, jak zarządzać w sytuacji kryzysowej i jak wspierać pracowników, to jednak sporo miejsca poświęcamy też omnichannelowi.
Ta forma sprzedaży również w obecnych czasach może być odpowiedzią na wiele bolączek, których doświadczają firmy sprzedające swe produkty i usługi.
Implementacja w przedsiębiorstwie sprzedaży wszechkanałowej jest złożonym, wieloetapowym procesem. By organizacja mogła z sukcesem wdrożyć strategię omnichannelową i zarządzać klientem w środowisku wszechkanałowym, musi spełnić kilka warunków:
· zintegrować dane pochodzące z wielu kanałów oraz wdrożyć i zoptymalizować systemy informacyjno-komunikacyjne;
· dobrze zrozumieć zachowania konsumentów w poszczególnych kanałach oraz zjawiska związane z przechodzeniem nabywców między kanałami;
· zrozumieć relacje zachodzące pomiędzy kanałami;
· koniecznie otworzyć nowe kanały dystrybucji i je koordynować, jeśli oferent działał dotychczas jednokanałowo[1].
Z roku na rok coraz bardziej zauważalna jest potrzeba analizowania doświadczeń klientów i dbania o nie. Coraz mniej istotnymi czynnikami są produkty same w sobie bądź ich cena, natomiast na znaczeniu zyskuje wszystko to, co spotyka klienta na drodze do pozyskania produktu bądź realizacji usługi[2]. Z badania przeprowadzonego przez Aspect Software wynika, że firmy, które postawiły na omnichannel, uzyskały aż o 91 proc. lepsze wyniki utrzymania klientów w porównaniu do reszty[3]. Doświadczenia naszych ekspertów są podobne.
Zapraszam do lektury i inspiracji, jak z sukcesem wdrożyć omnichannel w kontekście zmian zwyczajów konsumentów, jak integrować kanały sprzedaży i motywować menedżerów do wspólnej pracy czy wreszcie jak stawiać cele i nagradzać za ich realizację.
[1] Patrz: http://cejsh.icm.edu.pl/cejsh/element/bwmeta1.element.desklight-6ea2516f-8782-4377-862b-9ba2946a5b22/c/IBRKK-handel_wew_5-2018-_1_-160-168.pdf (dostęp: 15.04.2020 r.).
[2] Patrz: https://yourcx.io/download/omnichannel-2019-drogerie/?wpdmdl=3941&masterkey=5da984387abc7 (dostęp: 15.04.2020 r.).
[3] Patrz: https://x-coding.pl/blog/ecommerce/jak-polskie-firmy-radza-sobie-z-omnichannel-raport-2018/ (dostęp: 15.04.2020 r.).
Spis treści 05.2020:
temat numeru
8 Razem można więcej
Omnichannel to system sprzedaży, polegający na połączeniu
wielu ścieżek zakupowych w jedną. Zakłada on przenikanie się wszystkich
kanałów sprzedaży, które ma ułatwić klientowi dostęp do oferty firmy.
13 Kanały, łączcie się!
Jak zbudować i utrzymać motywację handlowców
w każdym z kanałów sprzedaży, zapewniając identyczne
doświadczenie klienta z marką? Zagadki te rozwiązaliśmy
z sukcesem, utrzymując niską fluktuację w zespole sprzedaży.
16 Konieczny krok w rozwoju firmy
Wolters Kluwer Polska przeprowadził projekt rewolucyjnej
zmiany w systemie motywacyjnym handlu. Jego cele obejmowały
skupienie się na wartości, jaką jest klient, i współpracę miedzy
kanałami sprzedaży. Efekty projektu warto szczegółowo omówić.
19 Braterstwo motywacji
Jak zbudować odpowiedzialność i zależność w zespołach
omnichannelowych, aby uwolnić dodatkową porcję motywacji?
Jakie nowe wartości kształtują się w „omniwspółpracy”?
22 Współpraca międzykanałowa
Rynek nieustająco się zmienia. W związku z tym organizacje,
które chcą nadążać za potrzebami rynku, wykorzystują omnichannel,
oferując swoje produkty i usługi. Jest to efektywny sposób działania
z uwagi na fakt, że uwzględnia maksymalnie dużo sposobów
dotarcia do różnorodnych klientów.
24 Nastawienie na rozwój
Istnieje wiele definicji i sposobów rozumienia pojęcia
omnichannelu. Dla naszych potrzeb przyjmijmy, że omnichannel
obejmuje wszelkie formy elektronicznych kanałów sprzedaży, które
różnią się od tradycyjnej formy dystrybucji, czyli sklepów fizycznych.
27 Motywuj zgodnie z prawem
Dobry system motywacyjny powinien być prosty, czytelny,
zrozumiały dla wszystkich, a przede wszystkim zgodny z prawem.
Sam pomysł na system motywowania pracowników sprzedaży
to dopiero początek drogi do jego wdrożenia.
30 Technologia w sprzedaży wielokanałowej
Pod powłoką interfejsów użytkownika kryje się
wewnętrzne piękno technologii. Jest to obszar integracji
i współdziałania wielu systemów, platform i sieci, który dla zwykłego
użytkownika stanowi sferę magiczną.
35 Wszechwygoda
Omnichannel to strategia oparta na zaspokajaniu potrzeb
klienta w komfortowy dla niego sposób. Sam kupujący decyduje,
co, jak i kiedy chce kupić, a rola handlowca sprowadza się do tego,
by umożliwić kupującemu wygodne nabycie usługi i towaru.
38 Motywuj, by rozwijać sprzedaż
Efektywna motywacja pracowników jest jednym z wyzwań
organizacji, które chcą utrzymać wysoki poziom zaangażowania.
Jak sobie z nim radzić?
40 Myśl jak Kasparow
Podczas partii szachów gracz dąży do tego, by zbudować
i utrzymać równowagę na szachownicy. Wyprowadza figury,
walczy o centrum, zdobywa przestrzeń i dba o harmonię
między bierkami. Niczym prawdziwy mistrz sprzedaży stara się
zachować spójność przekazu, który tworzy.
ludzie i wydarzenia
48 Zarządzanie zasobami pracy
w sytuacji kryzysowej
O tym, w jaki sposób firma oraz jej kadra kierownicza mogą
funkcjonować w czasie kryzysu, jakie rozwiązania umożliwiają
zabezpieczenie interesów pracodawcy i zapewnienie efektywnej
pracy, rozmawiamy z Jarosławem Marciniakiem.
57 Praca od podstaw
Sprzedaż ubezpieczeń na życie to biznes,
który bez zaufania nie miałby prawa bytu. Jak pielęgnować
tę wartość wśród sprzedawców, którzy budują relacje z klientami?
O tym rozmawiamy z Renatą Stawiczny z Unum Życie.
60 Matki wracają na rynek pracy
Pół miliona Polek chce pracować po urodzeniu dziecka.
Jednym z wyzwań jest w Polsce ułatwienie matkom powrotu
na rynek pracy. Jak im to umożliwić i zbudować większą
różnorodność w naszych firmach?
raport
66 Wyzwanie nie tylko dla kobiet
Raport Oxfam International zwraca uwagę na pomijaną
rolę kobiet w światowej gospodarce i wycenia ich darmową pracę na
blisko 11 bln USD rocznie w skali globalnej. Forum Odpowiedzialnego
Biznesu zbadało, jaka jest skala pełnienia ról opiekuńczych w Polsce.
71 Czy leci z nami psycholog?
Coraz więcej organizacji boryka się z trudnościami, które dotyczą pracownika jako jednostki. Należy mieć więc na uwadze fakt, że każdy pracownik może wpływać na zespół, dział czy nawet całą organizację – konstruktywnie bądź destruktywnie.
hrm
76 System premii zespołowej
Pod koniec 2017 r. w dziale produkcji firmy igus Sp. z o.o.
zaobserwowano spadek efektywności pracy zespołu.
Bardzo pogorszyła się atmosfera, a w konsekwencji spadły
również wyniki. Jakie w związku z tym podjęto działania?
82 Mamy w firmie mobbing – i co dalej?
Świadomość, czym jest podmiotowe traktowanie wzrasta.
Wiedza o mobbingu staje się powszechna, stąd coraz częściej
sytuacje przemocy są zgłaszane właściwym organom.
88 Kompetencja lidera przyszłości
Wartość zdrowia odczuwamy dopiero wówczas,
gdy je utracimy. Podobnie z zaufaniem. Nie myślimy o nim,
jest tak oczywiste. A jednak nie jest – wymaga pracy i nauki.
edukacja i rozwój
90 Szkoleniowe judo
Uczestnicy szkoleń zmagają się z dwoma problemami
– zapominaniem i zastosowaniem zdobytej wiedzy. W efekcie
szkolenie może mieć znikomy wpływ na pracę, a to strata pieniędzy.
94 Dlaczego dobry e-learning kosztuje?
Produkty e-learningowe mają swoją cenę, która zależy
od wielu czynników. Jednocześnie jako jedną z ich przewag konkuren-
cyjnych przedstawia się niskie koszty. Odczarujmy więc ten temat.
97 Narysuj swoje myśli
Cierpimy z powodu nadmiaru informacji, szczególnie
tych pisemnych. Często brakuje nam czasu, by szczegółowo się
z nimi zapoznać. Co innego z obrazami – te chłoniemy bezwiednie.
„Specjaliści od ludzi”, czyli działy HR, także zaczynają to zauważać.
100 Nie ma jak w domu?
Wszyscy stali się dziś ekspertami od pracy zdalnej.
Słuchając jednak rad wszelkich „guru” w zakresie poukładania sobie
życia w czasach zarazy, czuję najzwyczajniej niesmak.
104 Nie jesteś sam
Kiedy pytam HR-owców, czy spotkali się z chorobą
przewlekłą wśród pracowników, większość odpowiada przecząco.
Nie mają w związku z tym żadnych procedur postępowania
z osobami chorymi. Czy oznacza to, że przewlekle chorzy nie pracują?
Bynajmniej!
prawo
108 Jak uelastycznić czas pracy?
Doświadczenia ostatnich tygodni pokazały, jak ważne
dla działów HR są odpowiednie narzędzia i rozwiązania prawne,
które pozwalają szybko dostosowywać się do zmieniającego się
otoczenia i reagować na niespodziewane sytuacje kryzysowe.
Jakie rozwiązania mają do dyspozycji pracodawcy?
112 Prawo pracy w czasach zarazy
Pandemia koronawirusa w Polsce i na świecie
niewątpliwie wpłynęła na gospodarkę, a tym samym na sytuację
pracodawców i pracowników. Jakie rozwiązania prawne mogą mieć
wtedy szczególne znaczenie?
116 Serwis LEX Kadry – poradnik prawny w pytaniach i odpowiedziach
po godzinach
118Nowości wydawnicze – warto przeczytać!
opinie/komentarze· Jarosław Marciniak / 6
· Rafał Łysik / 7
· Tomasz Nalewajk / 43
· Monika Konieczna / 44
· Justyna Perzyńska / 46
· Beata Dyraga / 55
· Krzysztof Inglot / 56
· Dorota Strojkowska / 68
· Dorota Strosznajder / 69
· dr hab. Małgorzata Sidor-Rządkowska / 81
· Beata Łanik / 86
· Marek Parzydło / 103
· Maciej Ambroziewicz / 115
