Werknemers in vergadering
Juridisch09 april, 2021

Productinnovatie en marktbenadering: naar een nieuwe conversatie met de klant

Kenmerkend voor steeds meer innovatietrajecten en zo ook voor die van Wolters Kluwer, is de nauwe betrokkenheid van klanten. Het klinkt logisch, maar is lang niet voor elke organisatie vanzelfsprekend. Dat Wolters Kluwer een aantal jaren geleden de sprong waagde om productinnovatie rigoureus anders aan te pakken en de handen ineen te slaan met haar klanten, heeft tot vele positieve resultaten geleid. Niet altijd gemakkelijk, wel noodzakelijk, zo bleek. Welke uitdagingen kwamen er op ons pad? Wat hebben we geleerd en wat heeft het opgeleverd? En hoe zetten we deze manier van (samen)werken voort? Een interview met Lucas van Ardenne, Growth and Happiness Officer, en Michiel de Jong, Go to Market Manager bij Wolters Kluwer.

Future Ready Lawyer: innovatie blijkt noodzakelijk

De 2020 Future Ready Lawyer Survey, dat Wolters Kluwer in 2020 voor het tweede jaar op rij heeft uitgevoerd, toont aan dat de juridische sector nog stappen moet zetten op het gebied van digitalisering en om aan de verwachtingen van de cliënt te voldoen. Michiel: “De Future Ready Lawyer Survey laat duidelijk zien hoe de sector er echt voor staat. Er komen pijnpunten uit naar voren die opgepakt moeten worden. Niet alleen door advocatenkantoren zelf, maar ook door partijen als Wolters Kluwer.”

Lucas: “De hoeveelheid jurisprudentie én de tijdsdruk waaronder advocaten steeds meer gebukt gaan om kwalitatief goede en complete adviezen te geven, gaat alleen maar toenemen. Hebben wij het, als informatieleverancier, wel bij het rechte eind? We bieden klanten veel documenten, maar hoe kunnen we de informatie beter duiden, op het juiste moment in het werkproces van de advocaat? Op basis daarvan zijn wij onze producten verder gaan ontwikkelen, met InView als specifiek nieuwe oplossing.”

Klanten betrekken in alle fasen van het ontwikkeltraject

Waar hebben we het precies over als het gaat om het betrekken van de klant bij innovatietrajecten?   Lucas: “In een eerder verschenen artikel vertelde Nicky van Dijk al hoe we voor onze nieuwste oplossing InView intensief met klanten hebben samengewerkt: van de eerste interviews met individuele gebruikers in de ontwikkelfase om werkprocessen te doorgronden, tot en met het samenwerken met  volledige secties en advocatenkantoren als innovatiepartners bij de marktbenadering. En ook daar stopt het niet, een product is immers nooit af. Na de lancering blijft de intensieve feedbackloop met klanten in stand. De markt ontwikkelt zich in hoog tempo verder. Als kennispartner kun je en wil je niet achterblijven.” 

De markt ontwikkelt zich in hoog tempo verder. Als kennispartner kun je en wil je niet achterblijven

Intensief klantcontact noodzaak voor toekomstige productontwikkeling

De tijd waarin organisaties op eigen houtje uitvonden welke nieuwe oplossingen er ontwikkeld zouden moeten worden, is voorbij. De beste manier om in de huidige tijd iets waardevols te ontwikkelen is minimaal door nauw samen te werken met klanten. Lucas: “De intensieve klantgesprekken hebben ons vele inzichten opgeleverd. Je onderschat bijvoorbeeld al snel de complexiteit van het ecosysteem aan applicaties waarmee wordt gewerkt. Door de grote hoeveelheid beschikbare informatie en het uitgebreide platformaanbod is het niet alleen voor onze klanten, maar ook voor onszelf moeilijk om het overzicht te houden en alles aan elkaar te knopen.”

Michiel vult aan: “De klantgesprekken hielpen ons alle systemen die in een workflow voorbij komen in kaart te brengen. Wolters Kluwer kent die workflow van de jurist en speelt een rol op diverse onderdelen in die workflow, met verschillende oplossingen. We zijn gaan kijken naar waar wij meer toegevoegde waarde kunnen leveren en hoe we de verschillende punten beter met elkaar kunnen verbinden.”

Je hebt meer te bieden als je laat zien open te staan voor samenwerking met andere partijen

“De inzichten vanuit de klanten hebben ons daarnaast ook gedwongen tot een andere manier van werken binnen onze organisatie”, vervolgt Lucas. “Naast Wolters Kluwer zijn er diverse andere partijen die diensten leveren aan dezelfde doelgroep. Je hebt meer te bieden als je laat zien open te staan voor samenwerking met andere partijen. Dat is voor de klant heel waardevol en geeft richting aan waar we naartoe werken. Daarom sluiten we allianties met andere leveranciers in het domein. Die allianties laten tevens zien dat jij voor de klant nadenkt over hoe applicaties met elkaar samenwerken en hoe deze combinaties voor de klant waarde opleveren, de ecosysteemgedachte.”

Naar een nieuwe soort conversatie met de klant

De klantinterviews die Lucas, Michiel en andere collega’s hebben gevoerd, hebben tot meer inzichten en acties geleid die voor beide partijen interessanter zijn dan verwacht. Michiel: “We hebben ons in eerste instantie op arbeidsrechtadvocaten gericht. We doken dieper de materie in; zoomden in op de werkproces en de waardeketen. Al snel merkten we dat er, doordat we een ander soort gesprek voerden dan voorheen, een nieuwe dynamiek ontstond. En doordat je de hele waardeketen ontleedt, ziet de klant ook de waarde in van losse producten én de toegevoegde waarde van de combinatie van producten. Hoogwaardige vakinformatie is noodzakelijk. Door deze te combineren met nieuwe technologie, hoeft de jurist geen keuze te maken tussen kwaliteit van werken en snelheid van werken. Zo houdt hij meer tijd over voor andere belangrijke zaken in het werkproces.

Neem tijdsbesparing als voorbeeld. De advocaat heeft te maken met meer en steeds complexere jurisprudentie, de cliënt wordt kritischer op de factuur en heeft zelf ook toegang tot informatie. Hij zit in een squeeze waarin hij in minder tijd dezelfde kwaliteit moet leveren aan zijn opdrachtgever en cliënt. Dat wordt steeds moeilijker. Precies op dat punt voegen wij nu waarde toe. Naast de kwalitatief hoogstaande content, breed toegankelijk via Navigator en aan te vullen met andere uitgevers in Legal Intelligence, voegen we daar InView aan toe om dat proces te versnellen en vergemakkelijken. Zo kun je als gebruiker de content uitgeserveerd krijgen op de manier die in lijn is met jouw werkproces en behoefte op dat moment.”

Lucas voegt daar nog aan toe: “De klantinterviews zijn een gespreksopener geweest op meer vlakken dan verwacht. Uit elk gesprek komen punten waar wij iets mee kunnen en moeten doen. Tegelijkertijd stellen wij ons ook meer open, waardoor klanten zien dat we meedenken en zij inzicht krijgen in waar we mee bezig zijn.”

Van ontwikkeling tot optimalisatie en uitbreiding: de klant staat centraal

Ook nu Wolters Kluwers nieuwste oplossing InView voor het eerste rechtsgebied is gelanceerd, blijft het team met de huidige klanten in gesprek. Lucas: “InView wordt geoptimaliseerd en uitgebreid met nieuwe functionaliteiten. We werken met schetsen om dit aan klanten te laten zien. Ook ontwikkelen we spellen om waardeproposities over de gehele keten te valideren en gebruiken we nieuwe methodieken om de wensen van de klant nog beter in kaart te brengen.”

Michiel vult aan: “Tijdens onze weekstart zitten verschillende disciplines met elkaar aan tafel en delen we data-inzichten. De klant-touchpoints staan daarbij centraal: waar bevindt de klant zich nu en hoe bevalt dat? Aan de hand daarvan bespreken we met elkaar hoe we meer toegevoegde waarde kunnen bieden op die bepaalde touchpoints. Dan gaat het om productontwikkelingen maar bijvoorbeeld ook om een verbeterde onboarding.

We trekken de klantvalidatie door in onze sales en marketingcommunicatie

Daarnaast trekken we de klantvalidatie door in onze sales en marketingcommunicatie. Denk aan het delen van klantquotes en testimonials waarin de klant bijvoorbeeld aangeeft wat er voor hem goed werkt rondom een bepaald onderwerp. Ook dit is een positief gevolg van de nauwe samenwerking met de klant. De klant is betrokken, weet waar we mee bezig zijn en ziet de toegevoegde waarde. We zijn regelmatig verrast door de antwoorden die we terugkrijgen, die vertellen zo veel meer dan verwacht. Klanten worden influencers en ambassadeurs in de markt. Daar zijn we ontzettend trots op.”

Learnings en adviezen voor innovatietrajecten met hoge klantbetrokkenheid

Zoals eerder aangegeven, vraagt een nieuwe aanpak rondom productontwikkeling wel wat van een organisatie. Wat zijn de belangrijkste learnings volgens Lucas en Michiel? “Je hebt challengers nodig in je organisatie, mensen die de organisatie uitdagen. Door de status quo te challengen met een nieuwe manier van werken, neem je een bepaald risico en je weet niet of het een succes wordt. Er ontstaat wrijving, positief en negatief, omdat we voelen dat we naar die volgende fase toe moeten”, aldus Lucas. “Stakeholdermanagement is hierin heel belangrijk. De support vanuit de directie is essentieel, je moet als team de vrijheid krijgen om dit te kunnen doen.”

Michiel vult aan: “Goede productinnovatie heeft een domino-effect op meerdere aspecten binnen je organisatie. Het raakt verschillende afdelingen én het raakt je klanten. Een customer centric aanpak is geen one-day-fly. Het is een continu proces voor huidige, maar ook voor toekomstige initiatieven. Leg alles wat je doet vast en blijf de dingen continu challengen, om zo als organisatie iedere dag te bouwen aan nieuwe toegevoegde waarde voor de jurist.”

Benieuwd wat InView voor jouw kantoor of organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op voor meer informatie of neem zelf een kijkje in InView.