Meeting
Juridisch31 maart, 2021

Productinnovatie binnen Wolters Kluwer: werkwijze, best practices en learnings uit het afgelopen jaar

De toenemende beschikbaarheid van informatie, meer druk vanuit cliënten op de waardeketen en onder druk staande business modellen. Stuk voor stuk zaken waarmee de juridische professional dagelijks wordt geconfronteerd. Hoe kan hij dezelfde hoeveelheid werk verzetten, in minder tijd? Bij Wolters Kluwer verdiepen we ons al geruime tijd in dit vraagstuk. Wat kunnen wij doen om advocaten te helpen beter en efficiënter te werken? Recentelijk lanceerden we onze nieuwste softwareoplossing InView. Hoe ziet zo’n ontwikkeltraject eruit? En hoe weet je of je het juiste doet? We spraken met Nicky van Dijk, Expert Solutions Director, over productinnovatie binnen Wolters Kluwer.

Waarom doen we wat we doen?

Net als veel andere bedrijven, heeft ook Wolters Kluwer de afgelopen jaren een transformatie ondergaan. De focus ligt meer en meer op de ontwikkeling van expert solutions, waarmee het bedrijf in het werkproces van de juridisch professional duikt. Nicky: “Met digitale content als basis, gecombineerd met slimme technologie en een flinke dosis domeinkennis, halen we inzichten uit documenten naar boven. Op die manier zetten we lappen tekst om in data, die je ook nog eens kunt aggregeren. Zo kun je antwoorden geven op vragen als ‘hoe vaak wordt disfunctioneren aangevoerd als rechtsgrond voor het ontbinden van een arbeidsovereenkomst, en hoe vaak slaagt dat in de praktijk?’ Kortom, we voegen waarde toe aan de bestaande digitale content. Deze waarde vertaalt zich door naar concrete resultaten voor onze klanten, bijvoorbeeld een uur minder research te hoeven doen.”

Doorgronden van werkprocessen

Om te kunnen innoveren, blijkt diepgaande klantkennis nodig. Om te bepalen waar klanten écht behoefte aan hebben, is het noodzakelijk om eerst de werkprocessen en de waardeketen te doorgronden. “Bij de start van de ontwikkeling van InView hebben we bestaande kaders losgelaten. We zijn vanaf het eerste moment in gesprek gegaan met de gebruikers van onze bestaande oplossingen. Daarnaast hebben we ook stakeholders, klanten van klanten, prospects en ex-klanten geïnterviewd.” aldus Nicky. “De interviews zijn breed ingestoken, met vragen als: Hoe ziet een werkweek eruit? Wat vind je moeilijk? Welke werkzaamheden kosten tijd? Wat zijn de deliverables? Wat drijft je? Vervolgens hebben we per stap uitgebreid gedocumenteerd waar de moeilijkheden zitten, waar verandering mogelijk is en wat het oplevert. Deze inzichten geven inspiratie voor mogelijke disrupters in de markt, en inzicht in waar beweging zit en waar kansen liggen.”

Bij de start van de ontwikkeling van InView hebben we bestaande kaders losgelaten.

Verifiëren: Riskiest Assumptions

Hoe grondig het onderzoek voorafgaand aan en tijdens een innovatietraject ook is, het blijft lastig om te bepalen of datgene wat je doet het juiste is voor de markt. “We hebben elke stap geverifieerd aan de hand van Riskiest Assumptions, een manier van werken waarbij je bij elke nieuwe module of optie aannames definieert en test bij de doelgroep. Een aanname was bijvoorbeeld dat juridische professionals deze nieuwe, datagedreven methode begrijpen en ook vertrouwen. We hebben dit in een aantal stappen gevalideerd en zijn via verschillende iteraties tot een goed werkende presentatie gekomen.” aldus Nicky.

Ontwikkelen doe je niet alleen

Bij de ontwikkeling van nieuwe producten worden klanten van begin af aan en gedurende het hele proces bij het traject betrokken. Dit gaat verder dan alleen het testen van een functionaliteit of het ophalen van een evaluatie. Nicky legt uit: “Klanten denken bijvoorbeeld mee met (handgemaakte) prototypes. Wat vinden zij fijn werken? Hoe gaan we dat in de praktijk brengen? Elke nieuwe fase in de ontwikkeling blijft een experiment tussen concept en realisatie: hoe kunnen we dat schaalbaar doen? Deze werkwijze zorgt weliswaar voor meer druk, maar het dwingt je ook tot actie en het doorhakken van knopen. Uiteindelijk heeft het ons geholpen om sneller een nieuwe, betere oplossing te realiseren.”

De koppeling van Legal Intelligence met InView is ideaal omdat ik nu vanuit Legal Intelligence direct alle InView topics kan benaderen

Van individuele feedback naar innovatiepartners

“Later in het traject hebben we deze klantrelatie geformaliseerd en zijn we verdergegaan met veertig innovatiepartners. We testen dan niet langer met individuen, maar met meerdere collega’s binnen één kantoor. Op deze manier krijg je een beter beeld van hoe de interne dynamiek eruitziet rondom de ingebruikname van het product. Dat levert nuttige inzichten op die je met individuele juristen niet krijgt. Zodra we er zeker van zijn dat een nieuwe product voldoende waarde levert bovenop hetgeen dat al beschikbaar is, gaan we over op de lancering. Een product is echter nooit af. Daarom is het slim om een roadmap te delen waarmee je kunt aantonen welke vervolgstappen er het aankomende jaar genomen gaan worden om het product te uit te breiden, te optimaliseren of in andere, in ons geval, rechtsgebieden en segmenten te introduceren.”

Dream big, start small en andere learnings

Wat zijn belangrijke learnings rondom productinnovatie tot nu toe? Nicky: “Doorgrondt de werkprocessen van je klanten tot op de bodem en snap goed welke waarde je klanten weer aan hun klanten moeten leveren, want dat is uiteindelijk het doel. Dream big and start small: deel een groot project op in behapbare stukken. Oftewel, werk in kleine iteraties zodat je tijd hebt om te leren. Wees je er tevens van bewust dat je aannames aan het testen bent en je het niet altijd bij het juiste eind hebt. Je moet bereid zijn om dat te horen. Maak dus ruimte in je hoofd én in je hart om daar rekening mee te houden.”

Nicky’s advies aan organisaties in soortgelijke trajecten: “Creëer een veilige werkomgeving en een sfeer waarin je mag falen. Falen is een vast onderdeel van het proces. We hebben gemerkt dat het begrijpen van waarom aannames falen, tot betere oplossingen leidt. Zorg ervoor dat je hier snel van leert, bouw verder op de onderdelen die werken en zorg dat je beschikt over een plan B. Plan B vervangt niet per definitie alles van plan A. Durf hierin flexibel te zijn, maar altijd met oog op de klant en hoe je hem kunt helpen nog beter te worden.”

Ook tijd besparen door efficiënter te werken met InView? Probeer het zelf of neem contact met ons op voor meer informatie.

Gerelateerde onderwerpen bekijken
Meer weten over InView?
We vertellen je graag meer over InView en hoe InView advocaten verder helpt.