Dat je onbetrouwbaar bent, is zo'n beetje het ergste wat een potentiële klant over je kan denken. Zeker wanneer je accountant bent. Je klant moet immers zijn meest bedrijfsgevoelig data aan je kunnen toevertrouwen. Vertrouwen is dan ook het toverwoord voor een potentiële klant om met je in zee gaan. Maar hoe bied je dat vertrouwen? En hoe kun je dat waarborgen in deze tijd? Waarin het door Covid-19 niet meer zo vanzelfsprekend is dat je -net zoals vroeger- bij jouw klant aan tafel zit. Dit vraagt om een nieuwe manier van werken, waarin vertrouwen meer dan ooit belangrijk is! In deze blog 6 essentiële 'to do's'.
Betrouwbaarheid is een vaak gehoord begrip binnen de accountancy. Het bieden van betrouwbare cijfers is dan ook een belangrijke belofte die je doet als accountant. Echter, in de ogen van een ondernemer echter wel gewoon een vanzelfsprekendheid. Van een heel andere orde is de betrouwbaarheid van jou als mens, als accountant, als financieel adviseur.Vertrouwen winnen
Pas als mensen je als professional betrouwbaar vinden, werken ze graag met je samen. Hoe eerder in het proces je dat vertrouwen wint, hoe sneller je potentiële klanten nieuwe klanten worden - en blijven. Maar vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Je moet er kortom wel wat voor doen. Interessant is dat mensen je niet vertrouwen op basis van rationele feiten. Wij laten ons allemaal voor 95% leiden door emoties, bij alle beslissingen die we nemen. Dus ook jouw klanten. Verstandig dus om erbij stil te staan of je je klanten voldoende aanleiding geeft om erop te kunnen vertrouwen dat het goed geregeld wordt?
Afhankelijkheid van de klant
Tegelijkertijd heb je het als accountant niet makkelijk als het gaat om het nakomen van afspraken (een belangrijke voorwaarde voor je betrouwbaarheid). Je bent in het proces immers sterk afhankelijk van je klant. Iedere maand of ieder kwartaal opnieuw moet je afwachten of hij wel op tijd met zijn stukken komt. Doet hij dat niet dan kun jij je diensten ook niet volgens afspraak leveren.Goede afspraken maken
Met goede afspraken kom je als accountant al een heel eind. Zorg dus voor goede afspraken waarmee je vastlegt wat je precies doet – en wat je wanneer van de klant verwacht. Niet veel accountants doen dat. En dat is nog niet alles. Wat je ook wilt is dat die afspraken vervolgens nagekomen worden. En dat dat samenwerkingsproces zo soepel en pijnloos mogelijk verloopt. Ook voor je klant. Kort gezegd word je als financieel adviseur of administrateur betrouwbaarder gevonden door:1. goede afspraken te maken
2. je minder afhankelijk van je klant op te stellen
3. een vorm te kiezen waarin afspraken eenvoudiger nagekomen kunnen worden
Hoe je dat concreet kunt invullen als account? Hier zijn vijf to do's:
1. Vermijd keuzestress
Keuzestress, of beter gezegd 'financiële keuzestress', is iets wat je klanten op diverse momenten ervaren als het gaat om hun financiën. Doorgaans hebben ondernemers een haat/liefde-verhouding met cijfers en dat levert bij voorbaat al stress op. Met om te beginnen de stress als het gaat om het vinden van een goede, betrouwbare accountant. Jij bent die betrouwbare accountant. Laat dat zien. Een goede manier dat te doen, is door vooraf precies te laten zien wat je aanbiedt en voor wie. Welke repeterende taken je bijvoorbeeld van de ondernemer kunt overnemen. Maak inzichtelijk wat er sowieso op financieel gebied moet gebeuren gedurende het jaar en bied daar pakketten voor aan met vaste prijzen. Bijvoorbeeld gericht op ZZP-ers, klein- en grote MKB-ers. Of gebaseerd op hoeveelheid advies en rapportages dat inbegrepen zit. Of maak van elke dienst een los product. Zo kan de klant precies kiezen wat hij zelf wil doen en wat hij graag overlaat aan zijn accountant. Lees ook het blog: 'Een goed intakegesprek met een nieuwe klant'.2. Bied transparantie
Met modulaire pakketten of duidelijk omschreven diensten bied je dus al veel transparantie. Daarnaast kun je inzichtelijker maken welk type werkzaamheden binnen je kantoor daar precies voor nodig zijn, hoeveel tijd dat kost en wie binnen je kantoor daarmee aan de slag gaat. Als je daar ook nog aan toevoegt wat de klant zélf moet doen en wanneer dat nodig is, dan werk je toe naar een workflow die jullie samenwerking voor het gehele jaar eenvoudiger maakt. Door zichtbaar te maken welke afhankelijkheden er zijn in het proces, laat je je klant ook zien wat de gevolgen zijn als hij zijn stukken niet op tijd inlevert. Dat hij dan onbedoeld het proces frustreert omdat jij en je mensen niet door kunnen. Met als consequentie dat het meer tijd en het je klant dus meer geld kost.
3. Wees voorspelbaar
Ga je nog een stapje verder, dan maak je ook een concrete tijdsplanning voor zowel je eigen kantoormedewerkers als je klant. Want wat is de beste manier om je klanten te laten zien dat je doet wat je belooft? Door vooraf vast te leggen wat je precies gaat doen en wanneer. Bijvoorbeeld met een takenlijst die je deelt met je klant. Een handig jaaroverzicht waarin precies staat wat jij doet en belangrijk: welke stukken je wanneer nodig hebt van je klant. En waarvoor. Zo bied je je klant voldoende houvast om erop te kunnen vertrouwen dat overal aan gedacht is en kan hij vooruit plannen wat er van hem verwacht wordt. Een bijkomend voordeel: je moedigt je klant aan om op tijd zijn stukken aan te leveren waardoor jij je piekdrukte kunt omzeilen. En waardoor je klant zich nooit meer hoeft af te vragen wat er precies gedaan of van hem verwacht wordt.
Maak het meetbaar
Richt je samenwerking vervolgens 'SMART' in: maak afspraken en stel doelen die Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn. Zo concreet mogelijk. Maak bijvoorbeeld de afspraak dat je 100 facturen per kwartaal verwerkt. Dat je daar de kosten op calculeert. Maak daarbij inzichtelijk hoe lang jij of je assistent daarmee bezig zijn en koppel dit zo nodig aan een uurtarief. Laat zien hoe veelomvattend je vak kan zijn en koppel dit waar het kan aan concrete resultaten en voordelen die jij je klant kunt bieden. Is er jaarlijks een aandeelhoudersvergadering? Dan verzorg jij de rapportage met precies die cijfers die daar op dat moment actueel en relevant zijn.
5. Werk Veilig
Als accountant werk je met privacy gevoelige gegevens. Namelijk met de financiële gegevens van jouw klant. Persoonsgegevens bijvoorbeeld kunnen gemakkelijk op straat belanden door menselijke fouten. Het klinkt wellicht gemakkelijk, maar; vergrendel je altijd jouw computer wanneer je gaat lunchen? En, hoe sla jij wachtwoorden op? Kortom, hoe zorg je ervoor dat deze gegevens veilig zijn bij jou? In ons blog 10 tips voor het veilig omgaan met persoonlijke data vertellen we je er alles over!6. Blijf monitoren
Blijf monitoren en communiceren en help je klant dat ook te kunnen doen. Dan gaat het meer leven voor je klant. Je klant voelt dat hij onderdeel uitmaakt van het werkproces en dat hij invloed heeft. Niets is menselijker dan dat je grip wilt houden op een situatie. Zeker voor een ondernemer als het gaat om zijn financiële situatie, het meest bedrijfskritische onderdeel van zijn bedrijf en tegelijkertijd voor veel ondernemers het meest ontoegankelijke onderdeel. Hoe je dit kunt bieden is niet eens zo ingewikkeld. Je belt of zoekt je klant bijvoorbeeld eens wat vaker op. Gewoon om te vragen hoe het gaat en om ondertussen te vertellen dat alles loopt zoals het moet lopen. Met andere woorden: communiceer met je klanten. Niet alleen vooraf, maar veel vaker. Gedurende het hele jaar zeker vier keer. Dat wekt vertrouwen, en sympathie.Hoe nu verder?
Accountants blijken meer dan ze lief is nog steeds te veel tijd te besteden aan het aanjagen van klanten, hebben nog te vaak te maken met piekdrukte en zouden liever meer grip op alle werkprocessen hebben dan ze nu hebben. Wolters Kluwer biedt daarom nu Twinfield Samenwerken. Een slimmer alternatief voor het maken van onderlinge afspraken tussen accountants en hun klanten. Om intuïtiever die samenwerking in te richten zodat er weer een vertrouwensrelatie opgebouwd kan worden. Zoals vroeger, aan de keukentafel.
