W procesie zarządzania jakością zaraz po kierownictwie placówki, jedną z najważniejszych osób odpowiedzialnych za kreowanie i realizację polityki jakości jest pełnomocnik ds. jakości.
Czy powołanie pełnomocnika ds. jakości jest obowiązkowe?
Ustawa o jakości i bezpieczeństwie pacjenta nie wskazuje w żadnym przepisie na obligatoryjność utworzenia takiego stanowiska w strukturach placówki. Według ustawy to kierownik jednostki jest odpowiedzialny za tworzenie i realizację wewnętrznego systemu zarządzania jakością. Praktyka pokazuje jednak, że realizuje on ten obowiązek poprzez właśnie pełnomocnika ds. jakości i wydaje się, że powołanie pełnomocnika ds. jakości jest niezbędne. Determinuje to umiejscowienie tego stanowiska w strukturze placówki. Co do zasady pełnomocnik podlega bezpośrednio dyrektorowi głównemu i do niego raportuje.
Funkcja pełnomocnika ds. jakości w placówce medycznej
W zależności od wielkości placówki zadania te wykonują osoby w pełnym lub częściowym wymiarze godzinowym. W przypadku dużych placówek, grup medycznych tworzone są wieloosobowe działy jakości dedykowane temu obszarowi działalności. W strukturach rozproszonych, gdy działalność lecznicza prowadzona jest w wielu lokalizacjach – można powoływać koordynatorów ds. jakości dla danej placówki – osoby odpowiedzialne za procesy jakościowe w ramach danej, konkretnej placówki, ale wykonujące również inne obowiązki jako główne.
Do głównych zadań pełnomocnika należy przede wszystkim organizacja wewnętrznego systemu jakości w placówce, kontrola, aktualizacja i udoskonalanie. Jest on główną osobą odpowiedzialną za zarządzania jakością. Pełnomocni ds. jakości raportuje bezpośrednio do kierownictwa placówki i jest zobowiązany do prezentowania uzyskiwanych wyników przed kierownictwem organizacji. Jest również odpowiedzialny za budowanie i rozwój polityki jakości, banie satysfakcji pacjentów oraz zgodność stosowanych norm i procedur z prawem.
To osoba, która wprowadza optymalizacje procesy jakościowe w placówce, które udoskonalają wewnętrzny system zarządzania jakością. Ponadto pełnomocnik do spraw jakości planuje audyty, angażuje się w ich prowadzenie oraz sprawuje nadzór nad działaniami naprawczymi. Stale jest w kontakcie z właścicielami procesów, kierownikami oddziałów i komórek organizacyjnych, od których zbiera informacje o procesach, wskaźnikach czy ryzykach. Nadzoruje również prowadzenie dokumentacji zespołu systemu zarządzania, przygotowując odpowiednie raporty dla kierownictwa wyższego szczebla.
Kto może pełnić funkcję pełnomocnika ds. jakości?
Osoba na stanowisku pełnomocnika do spraw jakości powinna mieć odpowiednie predyspozycje oraz kompetencje, aby móc wykonywać poprawnie przydzielone zadania. Oprócz doskonałej znajomości zasad, przepisów, systemów i polityk związanych z zarządzaniem jakością musi znać politykę, strategię wewnętrznego systemu zarządzania jakością w placówce, w której pełni swoją funkcję.
Pożądanymi cechami osobowymi są zdolności kierownicze, mediacyjne oraz komunikacyjne. Osoba na tym stanowisku powinna być stale zaangażowana w prace nad systemem jakości oraz być gotowa i otwarta na ciągłe doskonalenie i zmiany. Praca pełnomocnika polega na opracowywaniu, weryfikowaniu, analizowaniu przyjętych założeń jakościowych oraz realizowanych procesów w placówce, co wymaga umiejętności analitycznych i sprawnego rozwiązywania problemów. Dlatego ważne są również zdolności interpersonalne, zarządcze oraz umiejętność wspierania w zarządzaniu innych pracowników w tym kadry kierowniczej. Dobre poznanie i zrozumienie swojej placówki bywają kluczowe.
Czym zajmuje się pełnomocnik ds. jakości?
Do zadań Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością należy:
- prowadzenie wewnętrznego systemu zarządzania jakością,
- realizacja i komunikacja polityki jakości placówki,
- tworzenie, aktualizacja i koordynacja w zakresie polityki i planu zarządzania jakością,
- opracowywanie harmonogramów audytów wewnętrznych i nadzór nad ich realizacją,
- organizacja i nadzór nad wykonywaniem zadań audytorów lub zespołu audytorów wewnętrznych,
- przeprowadzanie audytów wewnętrznych i testów zgodności dotyczących wymagań jakościowych przyjętych normami i polityką jakości,
- wydawanie zaleceń w zakresie działań korygujących i zapobiegawczych wynikających z przeprowadzonych audytów i badań zgodności,
- opracowanie i wdrożenie metodologii pomiaru wskaźników jakościowych,
- organizacja szkoleń w zakresie zarządzania jakością,
- opracowywanie raportów, dotyczących skuteczności systemu zarządzania jakością,
- współpraca z innymi działami placówki przy opracowaniu procedur, instrukcji, zarządzeń dotyczących procesów zarządzania jakością,
- prowadzenie dokumentacji systemu zarządzania jakością zgodnie z przyjętymi normami w tym nadzór nad dokumentami i zapisami systemowymi obowiązującymi w placówce i ich aktualizacja,
- współpraca z kadrą kierowniczą każdego szczebla w zakresie realizacji polityki jakości w ich obszarze odpowiedzialności menadżerskiej,
- koordynacja odpowiedzialność za przygotowanie do akredytacji i jej utrzymanie,
- organizacja i nadzór nad badaniami satysfakcji pacjenta,
- utrzymanie i doskonalenie systemu monitowania zdarzeń niepożądanych oraz koordynacja prac zespołu ds. zdarzeń niepożądanych,
- nadzorowanie realizacji obowiązujących standardów i procedur,
- współpraca ze wszystkimi komórkami organizacyjnymi w celu realizacji wskazanych wyżej zadań.
Jak być skutecznym pełnomocnikiem ds. jakości?
Dla skutecznego wykonywania roli pełnomocnika ds. jakości i możliwości realizacji zadań i obowiązków w tym trudnym i często nierozumianym przez pracowników obszarze, istotne jest pełne poparcie kadry zarządzającej oraz umocowanie do działań, wyrażone wprost i podkreślane na każdym możliwym kroku dla działań projakościowych, a co za tym idzie dla osoby sprawującej tę funkcję. Procesy jakościowe w placówkach są trudne do wdrożenia i implementowane są z różnym skutkiem, często spotykają się z oporem i obstrukcją personelu a pełnomocnicy ds. jakości i ich działania są ignorowane. Praktyka pokazuje, że brak wyposażenia pełnomocników w narzędzia systemowe, analityczne może powodować mniejszą efektywność ich pracy, czy dłuży czas oczekiwania na rezultaty. Dla skutecznego działania i efektywnego realizowania procesów jakościowych potrzebne jest pełen poparcie i wsparcie kadry zarządzającej każdego szczebla, a szczególnie wysokiego szczebla, dla wszelkich działań projakościowych. Należy dbać o rozwój kompetencji pełnomocników. Szkolenia, certyfikaty zaprocentują w postaci udoskonalania procesów i polityk jakościowych placówki, a także w postaci redystrybucji zdobytej wiedzy wewnątrz placówki – przekazywaniem wiedzy w postaci szkoleń wewnętrznych personelu.
Role, jakie pełni pełnomocnik do spraw jakości w organizacji
Pełnomocnik ds. jakości to:
- Pełnomocnik jako strażnik wewnętrznego systemu zarządzania jakością.
- Pełnomocnik jako kierownik programu poprawy jakości placówki.
- Pełnomocnik jako członek zespołu ds. jakości.
- Pełnomocnik jako osoba współpracująca z kadrą zarządzającą.
- Pełnomocnik jako koordynator przygotowania placówki do procesu uzyskania akredytacji i jej utrzymania.
- Pełnomocnik jako wsparcie dla personelu w procesach jakościowych.
- Pełnomocnik jako edukator w zakresie zarządzania jakością w placówce.
- Pełnomocnik jako osoba odpowiedzialna za dokumentację związaną z procesami jakościowymi w placówce – polityki, procedury, regulaminy, raporty, analizy, standardy.
- Pełnomocnik jako strażnik aktualizacji i terminowości w zakresie procesów jakościowych.
- Pełnomocnik jako osoba przygotowująca raport jakościowy z działalności medycznej placówki za dany rok.
Maja Lisik-Habib, Kierownik Oddziału Chorób Rozrostowych Wojewódzkie Wielospecjalistyczne Centrum Onkologii i Traumatologii Im. M. Kopernika w Łodzi
Sylwia Gołaś-Olszak, Dyrektor Segmentu Ochrony Zdrowia i Administracja Publiczna, Wolters Kluwer Polska
