Juridisch08 juli, 2020

Het belang van klanttevredenheid voor advocatenkantoren

De Wolters Kluwer Future Ready Lawyer Survey 2020: Performance Drivers brengt een aanzienlijke kloof aan het licht tussen de verwachtingen van de juridische afdelingen van bedrijven en het vermogen van advocatenkantoren om ze in te lossen. Dit heeft mogelijk gevolgen voor de klanttevredenheid. Slechts 26% van de bedrijfsjuristen is zeer tevreden over hun huidige advocatenkantoor.

Wolters Kluwer Future Ready Lawyer Survey 2020: Performance Drivers

In het onderzoek is gekeken naar trends die van invloed zijn op de toekomst van de juridische sector. Ook is gekeken naar de wijze waarop goed voorbereide juridische organisaties beter kunnen presteren. De enquête verzamelde de inzichten van 700 juridische professionals uit de VS en negen Europese landen.

In dit artikel bespreken we de veranderende verwachtingen van klanten en het belang van legal tech in de ervaring van de klant. We gaan in op het verschil tussen de verwachtingen van de juridische afdelingen en het vermogen van advocatenkantoren om die verwachtingen in te lossen. Tenslotte bespreken we de kans voor advocatenkantoren om hierop in te spelen. 

Klant van nu verwacht meer

Leiders binnen de juridische sector zijn het erover eens dat veranderende verwachtingen van klanten een drijvende kracht zullen zijn in de transformatie van de juridische sector. Klanten van nu verwachten meer – ze zijn bereid te betalen voor waarde in plaats van gewerkte uren en verwachten vlotte toegang tot dienstverlening en deskundigheid. De klantenservice moet in de toekomst meer op inzicht gebaseerd zijn.

Technologie als centraal gegeven in de ervaring van de klant 

Het belang van de competenties op het gebied van legal tech voor bedrijfsjuristen is duidelijk, aangezien meer juridische afdelingen deze criteria in hun evaluatie van potentiële advocatenkantoren opnemen. Binnen drie jaar zal 81% van de juridische afdelingen vragen aan de advocatenkantoren waarmee ze van plan zijn samen te werken, welke technologie ze gebruiken om productiever en efficiënter te zijn. Dat is bijna het dubbele van de 41% die dit vandaag al vraagt.

Verschil in verwachtingen gebruik van technologie 

82% van de juridische afdelingen vindt het belangrijk dat de advocatenkantoren die ze inhuren, gebruikmaken van technologie. Slechts 73% van de advocatenkantoren is echter van mening dat de juridische afdelingen van bedrijven dit belangrijk vinden. Dit insinueert dat kantoren het grote belang dat hun klanten hechten aan het gebruik van technologie, niet volledig begrijpen.

82% van de juridische afdelingen vindt het belangrijk dat de advocatenkantoren die ze inhuren, gebruikmaken van technologie.
Future Ready Lawyer rapport

56% van de advocaten verwacht meer te investeren in technologie

Gezien het toegenomen belang van legal tech is het geen verrassing dat juridische organisaties van plan zijn om meer te investeren in juridische technologie. Volgens de bevindingen van de 2020 Future Ready Lawyer Survey verwacht 56% van de advocaten dat ze de komende drie jaar meer zullen investeren in juridisch technologische oplossingen. 

De groei wordt aangewakkerd door de toenemende belangstelling van advocatenkantoren en juridische afdelingen voor het gebruik van deze technische oplossingen. Zij gebruiken legal tech om processen te stroomlijnen en te automatiseren, hun organisaties effectiever te beheren, de productiviteit te verhogen en klanten beter van dienst te zijn.

Advocatenkantoren en juridische afdelingen: verwachtingen en ervaring

Wanneer aan advocatenkantoren gevraagd werd hoe zij denken dat de juridische afdelingen kantoren evalueren, was de volgorde van hun antwoorden bijna omgekeerd vergeleken met de prioriteiten die bedrijfsjuristen opgaven.

afweging evaluatie advocatenkantoren
Figuur 4 – Afwegingen evaluatie advocatenkantoren | Bron: Future Ready Lawyer rapport

Advocatenkantoren zijn van mening dat voor juridische afdelingen de prijs het belangrijkste criterium is. Het feit dat de kosten een pijnpunt zijn voor de juridische afdelingen van bedrijven, wordt niet in twijfel getrokken. Het beheersen van externe juridische kosten staat hoog op de lijst van uitdagingen: 45% zegt dat het een belangrijke zorg is.

Als het gaat om een succesvolle relatie met hun advocatenkantoren, melden de juridische afdelingen dat het meer om de totale waarde gaat dan om de prijs alleen. Ze verwachten dat kantoren hen begrijpen, dat ze met hen samenwerken en dat ze de specialisatie en expertise bieden die ze nodig hebben, terwijl ze op een heel productieve en efficiënte manier werken.

Kansen voor advocatenkantoren

Als gevolg van deze hiaten tussen wat juridische afdelingen van bedrijven van advocatenkantoren verwachten en wat ze in de praktijk ervaren, meldt de meerderheid van de respondenten – 71% – dat ze neutraal tot enigszins tevreden zijn over hun huidige advocatenkantoor. Over het algemeen is slechts 26% van de bedrijfsjuristen erg tevreden over hun huidige advocatenkantoor. 

klanttevredenheid
Figuur 6 – Klanttevredenheid | Bron: Future Ready Lawyer rapport

Positief is wel dat een heel klein percentage – slechts 3% – ontevreden is over hun kantoor. Deze bevindingen wijzen niettemin op een duidelijke kans voor advocatenkantoren om meer te doen ter ondersteuning van hun klanten door middel van initiatieven en investeringen, aangezien het veranderen van advocatenkantoor niet de enige optie is die klanten vandaag hebben – nu alternatieve juridische dienstverleners aan kracht winnen op de markt.

Hoe InView inspeelt op deze trends

De missie van InView is advocaten helpen om succesvoller én klaar voor de toekomst te zijn.

InView is ondersteunend in de besluitvorming. Het helpt je om op het juiste moment snel de inzichten te vinden, en die om te zetten in een concreet advies aan de klant. Klik hier voor meer informatie. 

Conclusie

Klanten zijn bereid te betalen voor waarde in plaats van gewerkte uren en verwachten vlotte toegang tot dienstverlening en deskundigheid. Advocatenkantoren kunnen meer doen ter ondersteuning van hun klanten. Binnen drie jaar zal 81% van de juridische afdelingen vragen aan de advocatenkantoren waarmee ze van plan zijn samen te werken, welke technologie ze gebruiken om productiever en efficiënter te zijn.

Gerelateerde onderwerpen bekijken
InView in het kort
Inview-logo
Bekijk video
Meer weten over InView?
We vertellen je graag meer over InView en hoe Inview advocaten verder helpt.