« L’innovation agile commence par l’orientation client. » – entretien avec Matthias Retsin

« Nous faisons délibérément le choix d’une approche progressive dans le processus d’innovation agile tout en restant prudents. Nous ne proposons une preuve de concept au client que lorsqu’elle est de qualité suffisante. » Matthias Retsin est Lead Project & Program Manager Strategy chez Wolters Kluwer. Il nous a parlé des avantages et défis de l’innovation agile dans une grande organisation. Il a également abordé la garantie de la fiabilité et de la qualité des outils d’IA juridique.

En quoi consiste le processus d’innovation agile chez Wolters Kluwer ?

« L’innovation agile est un processus itératif et orienté client qui consiste à apprendre continuellement et essayer de s’améliorer. Le processus commence par l’identification des besoins du client : innover pour innover n’apporte rien. Le point de vue de l’utilisateur compromettra peut-être la vision, la stratégie ou les suppositions que vous avez formulées, mais en fin de compte, c’est toujours le client qui a raison. Nous voulons développer des produits qui rencontrent la satisfaction de l’utilisateur. Nous partons de suppositions pour nos développements, et les tests révèlent souvent que celles-ci ne sont pas tout à fait exactes. Les commentaires des clients nous permettent d’ajuster nos suppositions et d’améliorer progressivement le produit. C’est pourquoi nous faisons délibérément le choix de cette approche progressive. Nous sommes conscients que le processus sera plus lent, mais il est important pour nous de commercialiser un produit qui répond vraiment aux attentes. Montrer la fiabilité et la qualité, c’est ce que l’utilisateur attend de nous. »

Pouvez-vous donner un exemple d’innovation agile qui apporte de la valeur ajoutée au client ?

« Les innovations en matière d’IA sur lesquelles nous travaillons actuellement avec l’AI Squad. Je travaille depuis vingt ans chez Wolters Kluwer et je n’ai jamais vu un projet progresser aussi vite. Nous testons actuellement la première fonctionnalité d’IA générative dans monKEY. Un nouveau module d’IA révolutionnaire. Les utilisateurs reconnaissent que travailler avec le système conversationnel apporte une grande valeur ajoutée. Cette nouvelle méthode de travail permet aux utilisateurs de poser des questions au système. C’est comparable à ce que fait ChatGPT, mais défini par notre contenu avec mention des sources. Le style conversationnel a été testé au dernier trimestre de 2024 par un groupe de quatre-vingts utilisateurs. Les résultats montrent que les utilisateurs qui ont compris comment rédiger une requête obtiennent de bons résultats. Ils ont accueilli le test avec enthousiasme. Les utilisateurs ayant moins d’expérience en matière de style conversationnel ne sont pas habitués à fournir autant d’informations à un système. Ils n’obtiennent dès lors pas les réponses escomptées, ce qui provoque la déception. Pour ces derniers, une bonne formation pour se familiariser avec le style conversationnel est assurément essentielle. » 

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Souhaitez-vous élargir ultérieurement les possibilités d’AI Discovery ?

« Actuellement, nous avons choisi d’accélérer pour pouvoir livrer à court terme un produit minimum commercialisable. Nous poursuivrons ensuite l’innovation, l’amélioration et l’ajout de fonctionnalités. Il existe une multitude d’ajustements et d’améliorations que le Product Owner gère en coulisses. Notre Product Owner joue le rôle important de lien entre l’informatique et le business. Sa principale tâche consiste à rendre notre produit aussi précieux que possible pour l’utilisateur. Les utilisateurs donnent aussi de bons commentaires sur la version bêta, proposent des idées pour des fonctionnalités utiles que nous pouvons ajouter au produit. »

La fiabilité et la qualité des réponses sont essentielles pour l’utilisateur. Comment garantissez-vous la qualité ?

« Les professionnels du droit et les fiscalistes travaillent avec différents types d’information, parmi lesquels la législation, la jurisprudence et notre contenu primaire. Pour le moment, nous n’appliquons l’interrogation de la base de données par des questions et des questions de suivi qu’à la littérature spécialisée et aux commentaires des auteurs. Si l’on veut également consulter et inclure la législation et la jurisprudence dans les réponses, il faut d’abord s’attaquer à la problématique de l’instant donné. Lorsqu’on pose une question sur une affaire remontant à cinq ans, le système doit tenir compte dans la réponse de la législation en vigueur à cette époque. La jurisprudence évolue également, il y a des tendances et de nouveaux courants. Les arrêts déterminants résistent à l’usure du temps, beaucoup d’autres arrêts ne sont plus pertinents au fil du temps. Des spécialistes internes et des rédacteurs spécialisés, docteurs en IA et technologies, se penchent sur cette question. Nous faisons également appel à des auteurs de renom et des professeurs d’université. On ne résout pas cette question en une fois, cela demande de profondes réflexions en coulisses. »

Vous avez parcouru un beau chemin au cours de l’année écoulée. Quels ont été les principaux facteurs de réussite ?

« Le fil conducteur est l’orientation client, c’est là-dessus qu’il faut principalement se focaliser. Les équipes et les collaborateurs doivent en outre être flexibles. On voudra ensuite accélérer le rythme, mais il est alors essentiel de trouver l’équilibre avec la qualité de ce que l’on fournit. Il est plus important de se concentrer sur l’établissement des priorités que de vouloir aller vite. N’oubliez pas que dans ce cadre, l’erreur est possible et permise. Un autre élément important est que la direction nous fait confiance ainsi qu’aux équipes pour faire nos propres choix afin d’avancer. On rend bien sûr compte des progrès, mais c’est cette confiance qui nous enthousiasme. Même si nous ne sommes peut-être pas toujours les plus rapides, il est important pour nous de commercialiser nos innovations avec soin et précision. »