“Agile innoveren begint met klantgerichtheid.” – in gesprek met Matthias Retsin

“Wij kiezen bewust voor een stapsgewijze aanpak in het agile innovatieproces en zijn hierbij voorzichtig. We gaan pas met een proefversie naar de klant als het voldoende kwalitatief is.” Matthias Retsin is Lead project & program manager strategy bij Wolters Kluwer. Hij sprak met ons over de voordelen én uitdagingen van agile innoveren in een grote organisatie. Ook ging hij in op het waarborgen van de betrouwbaarheid en kwaliteit van juridische AI tools. 

Hoe ziet het agile innovatieproces eruit bij Wolters Kluwer?

“Agile innoveren is een stapsgewijs en klantgericht proces van continu leren en bijsturen. Het proces begint met het vaststellen van de klantbehoefte: je wint niets met innoveren om te innoveren. Het standpunt van de gebruiker ondermijnt mogelijk de visie, strategie of veronderstellingen die je gaandeweg gemaakt hebt, maar uiteindelijk heeft de klant altijd gelijk. We willen producten ontwikkelen waar gebruikers echt mee geholpen zijn. We ontwikkelen op basis van veronderstellingen en tijdens het testen blijkt vaak dat die niet helemaal correct zijn. Dankzij de feedback van klanten kunnen we onze veronderstellingen bijsturen en het product stap voor stap verfijnen. We kiezen bewust voor deze gefaseerde aanpak. We weten dat we daardoor iets trager zijn, maar voor ons is het belangrijk om een product op de markt te brengen dat er echt toe doet. Het tonen van betrouwbaarheid en kwaliteit is wat de gebruiker van ons verwacht.” 

Kan je een voorbeeld geven van een agile innovatie die veel waarde toevoegt voor de klant?

“Dat zijn de AI-innovaties waar we nu aan werken met het AI-squad. In de twintig jaar dat ik bij Wolters Kluwer werk heb ik niet eerder een project zo snel zien gaan. We werken momenteel volop aan een baanbrekende AI-module voor fiscaal onderzoek, die getest wordt in een gecontroleerde omgeving. Testgebruikers geven aan dat het werken met de conversatiestijl een grote meerwaarde biedt. Met deze nieuwe manier van werken onderzoeken we de mogelijkheden waarbij gebruikers natuurlijke vragen stellen aan het systeem. Dat is vergelijkbaar met wat ChatGPT doet, maar dan omlijnd door onze content en met bronvermelding. De conversatiestijl wordt volop getest, en uit de resultaten blijkt dat gebruikers die snappen hoe ze een prompt moeten schrijven goede resultaten krijgen. Zij waren enthousiast over de test. Gebruikers die minder ervaring hebben met het werken met deze conversatiestijl zijn niet gewend om zoveel informatie aan een systeem te geven. Daardoor krijgen ze niet de antwoorden die ze zoeken en dit zorgt voor teleurstelling. Zeker voor deze laatste groep is een goede training om vertrouwd te raken met de conversatiestijl belangrijk.” 

Willen jullie de mogelijkheden van die AI-module op een later moment uitbreiden? 

We kiezen bewust voor een stapsgewijze ontwikkeling, zodat we snel een eerste werkbare versie kunnen testen in de praktijk. Aansluitend gaan we verder met innoveren, verbeteren en het toevoegen van functionaliteiten. Er is een lange lijst aan mogelijke verbeteringen die de product owner achter de schermen beheert. Onze product owner heeft een belangrijke rol: hij is de verbinder tussen de IT en de business. Zijn belangrijkste taak is om ons product zo waardevol mogelijk te maken voor de gebruiker. De testgebruikers leveren waardevolle feedback aan, waarmee we verdere optimalisaties en uitbreidingen voorbereiden.” 

De betrouwbaarheid en kwaliteit van de antwoorden is essentieel voor de gebruiker. Hoe borgen jullie de kwaliteit?

“Juridische professionals en fiscalisten werken met verschillende informatietypes, waaronder wetgeving, jurisprudentie en onze primaire content. De mogelijkheid om over de hele databank vragen en opvolgvragen te stellen laten we momenteel enkel los op de vakliteratuur en commentaren van de auteurs. Als je wetgeving en jurisprudentie ook wilt laten doorzoeken en meewegen in het antwoord, dan moet je eerst de problematiek van het tijdsaspect aanpakken. Wanneer je een vraag stelt over een casus die vijf jaar geleden speelde, dan moet het systeem wel de wetgeving die op dat moment gold meenemen in het antwoord. Ook rechtspraak evolueert, er zijn tendensen en trends. Gezaghebbende arresten doorstaan de tand des tijds, veel andere arresten zijn na verloop van tijd niet meer relevant. Er zijn interne specialisten en vakredacteurs met doctoraten op het gebied van AI en technologie die zich over dit vraagstuk buigen. Daarnaast stemmen we af met topauteurs en professoren. Deze kwestie los je niet in één keer op, daar moet je achter de schermen echt goed over nadenken.” 

In het afgelopen jaar hebben jullie grote stappen gezet. Wat waren de belangrijkste succesfactoren en wat mogen we in de nabije toekomst nog verwachten? 

“De rode draad is de klantgerichtheid, dat is de belangrijkste focus die je moet hebben. Daarnaast moeten de teams en de medewerkers flexibel zijn. Verder wil je snelheid maken, maar daarbij is het essentieel om het evenwicht te vinden met de kwaliteit van wat je oplevert. Het is belangrijker om stil te staan bij het vaststellen van prioriteiten dan snel vooruit te willen gaan. En vergeet niet, binnen die context kan en mag je fouten maken. Een ander belangrijk element is dat het hoger management ons, de teams, het vertrouwen geeft om zelf keuzes te maken om vooruit te gaan. Er wordt natuurlijk wel gerapporteerd over de voortgang, maar dat vertrouwen is precies wat ons motiveert. Hoewel we misschien niet altijd de snelste zijn, is het voor ons vooral belangrijk dat we onze innovaties zorgvuldig afstemmen op de noden van de markt. Dankzij deze succesfactoren zetten we nu de laatste stappen richting een innovatieve AI-module die naadloos aansluit op de noden van fiscale en juridische professionals.”