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Fiscalité et comptabilité 31 août, 2020

Customer Relationship Management : la base d’une entreprise orientée client

Le Customer Relationship Management est plus qu’une expression anglaise qui en met plein la vue. Il s’agit d’un concept vital pour toutes les PME. Aujourd’hui, les clients souhaitent plus que jamais des solutions et des services sur mesure. Le CRM aide les entreprises à adopter une approche orientée client de manière à convertir les prospects en clients plus rapidement et à fidéliser la clientèle existante. Cet article décrit l’importance du CRM pour les PME. Avant l’arrivée de l’ordinateur, l’offre était relativement limitée en matière de Customer Relationship Management. Les fiches clients devaient être remplies et mises à jour à la main et, pour les consulter, il fallait obligatoirement se rendre là où elles étaient conservées. Aujourd’hui, les possibilités du CRM sont pratiquement illimitées. Cependant, nombreuses sont les entreprises qui ne profitent pas encore pleinement de ce potentiel, en particulier parmi les PME.


En quoi le Customer Relationship Management peut-il aider les PME ?

La gestion de la clientèle n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui. Les clients ne souhaitent plus être traités comme des numéros et exigent un service sur mesure, rapide et irréprochable. Pour répondre aux attentes des clients, vous devez donc les connaître sur le bout des doigts. Et c’est précisément l’objet du Customer Relationship Management.
  Le CRM veille à ce que tous les collaborateurs d’une entreprise puissent accéder quand ils le souhaitent à toutes les données pertinentes concernant un client ou un prospect. Les achats récents, les dernières offres et factures, mais également toute la communication (e-mails, entretiens téléphoniques, correspondance, etc.) avec la clientèle sont consultables pour garantir un service sur mesure.
  En outre, votre logiciel de CRM tient à jour automatiquement pour vous toutes les données importantes. Vous ne devez donc pratiquement rien encoder manuellement, ce qui représente un gain de temps considérable.


Nouveaux clients vs clients existants

En assurant un suivi correct de vos clients, il vous sera plus facile de proposer des produits, services et offres correspondant à leurs besoins. Vos clients seront alors satisfaits et n’auront aucune raison de se tourner vers la concurrence.
  En outre, il est plus avantageux de conserver des clients existants que de devoir identifier et convaincre des prospects. Le système CRM constitue donc l’outil idéal pour optimiser la rétention client. Et compte tenu de la concurrence de plus en plus féroce entre les PME, il s’agit ni plus ni moins que d’un élément incontournable.


Les principaux avantages du CRM

Pour conclure, récapitulons les trois principaux avantages du CRM :
 
  • Vous connaissez votre client sur le bout des doigts : les données pertinentes sont à jour en permanence et accessibles à tous les collaborateurs.
  • Vous gagnez du temps : le logiciel de CRM conserve automatiquement toute la communication entre vous et votre client.
  • Votre travail est davantage orienté client : vous proposez des produits et offres sur mesure à vos clients fidèles, ce qu’ils apprécient.

L’implémentation d’un système CRM constitue donc une étape logique, tant pour les petites que les grandes entreprises.
 
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