Wolters Kluwers supportportal
Wolters Kluwer lanserade sin supportportal 2023 och Aurora Nielsen, chef för kundsupporten, ser en positiv utveckling sedan dess.
– Responsen har varit mycket positiv. Våra kunder är nöjda att de kan lösa enklare ärenden på egen hand. Ärendesystemet gör det också lättare att hålla koll på och följa upp sina ärenden, säger Aurora.
I supportportalen har varje kund en användare, som gör det möjligt att få skräddarsydda uppdateringar baserade på vilka produkter man prenumererar på.
– Vi kan till exempel lägga in användbara tips för varje produkt, som när vi publicerar nya versioner av programmen. Vi kan också vara proaktiva och lägga ut info om sådant som vi vet är aktuellt just nu. Till exempel inför deklarationsinlämning där vi får många frågor, säger Aurora.
Chatbot som bygger på AI visar vägen
När en kund behöver hjälp med något söker man på frågan, precis som i Google. Men utöver träffar på relevanta artiklar så kan kunden också få svaret sammanfattat av en så kallad chatbot. En chatbot är en virtuell AI-assistent som kan tränas upp att kunna svara på kundernas frågor. Utifrån sin tidigare erfarenhet sammanställer den svar och länkar till relevanta artiklar, baserat på frågorna som ställs.
– Detta gör att kunden får mer precisa svar än om det bara kommit upp en lista med artiklar. Vissa enklare frågor går att få svar på direkt av chatboten, medan lite mer komplexa frågor kan kräva att man läser någon av artiklarna, säger Aurora.
Vilket värde ger supportportalen Wolters Kluwers kunder?
En webbaserad supportportal ger kunder tillgång til mer och bättre service på många sätt. På ett övergripande plan så bidrar den till ökad effektivitet, vilket till exempel gör att tid frigörs för telefonsupporten att kunna hantera fler komplexa ärenden snabbare.
När det gäller användarupplevelsen för kunderna är det framförallt tre saker som Aurora trycker på:
- Kunden slipper sitta i telefonkö för enklare ärenden
- Översiktligt ärendesystem där det enkelt går att följa sitt ärende
- Öppet 24/7
