Call center employees answering questions
Skatt & Ekonomiaugusti 22, 2022

Så ger du bra kundsupport

Bra kundsupport handlar mycket om att anpassa sig efter kundens behov. Det säger Aurora Nielsen, som är supportchef på Wolters Kluwer Sverige. Idag är det viktigare än någonsin att ge en bra support till sina kunder – särskilt när det gäller digitala system och verktyg. Den digitala utvecklingen går snabbt och många kunder kan behöva stöd och hjälp när de ska lära sig nya program och funktioner. Samtidigt så gäller det att vara beredd på att möta olika behov. 

Aurora Nielsen”Olika typer av kunder kräver olika typer av support,” säger Aurora Nielsen, som är supportchef på Wolters Kluwer Sverige. ”Vissa är väldigt självständiga och vill kunna lösa allt själva – helst utan att behöva ringa någon och gärna när som helst på dygnet. Där kan till exempel tydliga manualer och tillgång till filmer vara bra verktyg, och gärna direkt från produkten. Andra är mer traditionella och vill gärna ha en personlig kontakt via telefon.” 

Vad ska man tänka på för att kunna ge så bra kundsupport som möjligt? Aurora har ett par områden som hon lyfter fram. 


Sätt dig in i kundens verksamhet 

Man kan inte veta allt om kunden. Men desto mer man vet om kundens verklighet, desto bättre kan man förstå deras behov. Sätt dig in i hur kunden arbetar och hur deras arbetsvardag ser ut. Då kan man, till exempel, också vägleda och ge tips om effektivare arbetssätt. 

”Vad är kundernas största utmaningar? Vad har kunden för deadlines? Det är frågor man kan ställa sig för att förstå när trycket i supporten kan öka,” tycker Aurora. 


Ge bra återkoppling 

Bra återkoppling skapar tillit. Återkom alltid när du lovat, och var inte rädd för att vara rak. Ibland kanske svaret inte blir exakt det kunden vill, till exempel om någon önskad funktionalitet saknas i programmet, men det är bättre att vara tydlig än svävande i svaret. 

”Bra återkoppling får kunden att känna sig sedd, vilket såklart är viktigt” säger Aurora. 


Säkerställ ägarskap 

Ägarskapet av ärenden är otroligt viktigt inom kundsupport. Ärenden kan gå fram och tillbaka mellan olika medarbetare och då finns det alltid en risk att något faller bort. 

”Följ därför alltid upp ärenden som du har hänvisat vidare”, säger Aurora. 


Fokusera på bemötande 

Bemötandet är A och O för en bra kundsupport. Alltid respektfullt, och alltid på kundens nivå. Men det går att vara ännu mer lyhörd, menar Aurora. 

”Försök prata kundens språk. Lyssna på kunden och identifiera vilken typ av kund det är. På så sätt blir det lättare att bemöta kunden på bästa möjliga sätt,” säger hon. 


Be om feedback 

Sist, men inte minst, så är det viktigt att alltid följa upp kundkontakter och be om feedback. Hur nöjd är kunden med upplevelsen? Det kan göras på olika sätt, det finns många olika typer av undersökningar som mäter kundnöjdhet. Men det viktiga är att det görs. 

”Det ger värdefull feedback samtidigt som man bekräftar kunden”, säger Aurora. ”Och sen är det såklart viktigt att också lyssna på feedbacken som man får. Hur kan vi förbättra oss?”  
Aurora Nielsen
Supportchef
Ansvarig för supporten i Sverige och de processer som handlar om att hantera kundernas frågor, önskemål och behov av supportstöd.
Back To Top