1 ALGEMEEN
1.1 Definities
In deze Service Level Agreement (“SLA”) worden de navolgende begrippen gebruikt in de betekenis die daaraan in de Overeenkomst is toegekend dan wel in de navolgende betekenis, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven:
|
Begrip, afkorting |
Omschrijving |
|
Beschikbaarheid |
De mate waarin de Navigator en de Content online raadpleegbaar zijn, zoals verder beschreven in paragraaf 2.3. Het functioneren van het internet en van de computersystemen van de Klant behoren hier niet toe. |
|
Content |
De door de Klant afgenomen digitale informatie zoals overeengekomen in de Overeenkomst. |
|
Customer Service |
De afdeling die voor Wolters Kluwer zorgt voor de helpdesk. Levert de ondersteuning voor online producten en verzorgt de administratieve afhandeling. |
|
Gebruikersvraag |
Een verzoek om uitleg over werking of bediening van de Navigator. |
|
Incident |
De constatering dat de Navigator niet functioneert conform de standaardwerking waarbij als maatstaf wordt genomen de functionaliteiten van de laatste uitgeleverde versie of update. Van een Incident is alleen sprake als deze kan worden aangetoond en gereproduceerd. |
|
Kantoortijden |
Van 08:30 – 17:00 uur CET op Werkdagen. |
|
Klant |
De Afnemer zoals genoemd in de Overeenkomst. |
|
Melding |
Een door de Klant bij Customer Service aangemeld Incident of Gebruikersvraag. |
|
Navigator |
De elektronische omgeving waarbinnen de Online Producten van Wolters Kluwer ter beschikking worden gesteld. |
|
Overeenkomst |
De tussen de Klant en Wolters Kluwer gesloten overeenkomst voor de in die overeenkomst beschreven Online Producten. |
|
Primaire Contactpersoon |
De persoon die optreedt als vertegenwoordiger van de Klant voor het contact met Customer Service. Deze persoon moet voldoende gekwalificeerd zijn. Hiermee wordt de aanwezigheid bedoeld van voldoende kennis bij deze persoon in het gebruik van het product, bijvoorbeeld verkregen door het volgen van een training. |
|
Reactietijd |
De tijd tijdens Kantoortijden, waarin de diagnose wordt vastgesteld, zodat daarna aan de reparatie kan worden begonnen. Deze tijd begint te lopen vanaf de binnenkomst van de Melding bij Customer Service. |
|
Secundaire Contactpersoon |
De persoon die optreedt als vervanger van de Primaire contactpersoon en waarvoor dezelfde voorwaarden gelden zoals beschreven voor de Primaire Contactpersoon. |
|
Werkdagen |
Maandag t/m vrijdag met uitzondering van:
|
1.2 Algemene bepalingen
Deze SLA maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst. De SLA wordt van kracht op het moment dat de Overeenkomst van kracht wordt en kent een duur die gelijk is aan die van de Overeenkomst. Bij beëindiging van de Overeenkomst, om welke reden ook, eindigt deze SLA van rechtswege.
Wolters Kluwer levert op grond van deze SLA de volgende diensten en spant zich in om deze conform de beschreven service levels te realiseren:
- Het online ter beschikking stellen van het Product Online;
- Afhandeling van Meldingen.
De diensten die Wolters Kluwer op grond van deze SLA verricht, hebben geen betrekking op:
- Diensten/content van anderen dan Wolters Kluwer die via de Navigator worden ontsloten;
- Het diagnosticeren en/of verhelpen van netwerkstoringen of algemene computerstoringen bij de Klant zelf.
Deze SLA beschrijft tevens de gewenste inspanningen van de Klant op het gebied van communicatie en
informatievoorziening zodatWolters Kluwer haar service zo goed en efficiënt mogelijk kan leveren.
2 ONLINE TER BESCHIKKING STELLING
2.1 Toegang tot de Navigator
Benadering van de Navigator wordt gerealiseerd via een door Wolters Kluwer opgegeven webadres, via een zogenaamde Uniform Resource Locator (URL). Autorisatie op de toegang vindt plaats via een gebruikersnaam en wachtwoord. Gebruikersnamen en wachtwoorden zijn strikt voor persoonlijk gebruik en mogen niet gedeeld worden met andere personen.
2.2 Onderhoud van de Navigator
|
Gepland onderhoud |
Tijdvakken voor gepland onderhoud worden na planning gecommuniceerd via homepage of de online support pagina’s van de Navigator. Hoewel het streven is om de Content ook tijdens dit tijdvak beschikbaar te stellen bestaat de mogelijkheid dat de Navigator in dit tijdvak minder beschikbaar is. |
|
Updaten van Content |
Het updaten van Content is noodzakelijk om de actualiteit ervan te bewerkstelligen. De Content kan meerdere keren per dag worden geactualiseerd. Dit heeft geen verstorend karakter voor de eindgebruiker. |
|
Toevoegen nieuwe titel |
Het toevoegen van een nieuwe titel op het platform heeft geen verstorend karakter voor de eindgebruiker. |
|
Nieuwe release |
Het plaatsen van een (uitgebreid geteste) nieuwe release van de Navigator zal alleen plaatsvinden buiten Kantoortijden. |
Voor alle Incidenten, zowel op gebied van infrastructuur, applicatie en de Content geldt dat – afhankelijk van het incidentniveau en de impact daarvan op de Beschikbaarheid van het totale aanbod van Wolters Kluwer – door Wolters Kluwer de keuze gemaakt kan worden om ter bevordering van een zo spoedig mogelijk herstel van de dienstverlening de Navigator tijdig minder beschikbaar te doen zijn. Spoedonderhoud wordt zoveel mogelijk gecommuniceerd via de homepage of de online support pagina’s van de Navigator.
2.3 Beschikbaarheid van de Navigator
De Beschikbaarheid van de Navigator bedraagt minimaal 98%.
Beschikbaarheid wordt gemeten met een aan het Navigator platform gekoppelde monitoringtool die vanuit de Navigator periodiek gebruikershandelingen van een eindgebruiker simuleert, monitort en rapporteert.
De Beschikbaarheid (in percentages) wordt vastgesteld door de totale periode (= aantal kalenderdagen x 24 uur) te verminderen met de tijd dat de server niet beschikbaar is (met uitzondering van de situaties waarin de Beschikbaarheid niet van toepassing is), gedeeld door de totale periode en vermenigvuldigd met 100.
Genoemde Beschikbaarheid is niet van toepassing:
- in het geval een probleem of storing is ontstaan als gevolg van handelen door de Klant;
- in het geval de Navigator of delen daarbinnen niet beschikbaar zijn (i) op verzoek van de Klant dan wel (ii) vanwege
- werkzaamheden die op verzoek van de Klant door of namens Wolters Kluwer worden verricht;
- tijdens gepland onderhoud op de Wolters Kluwer infrastructuur en op de momenten van nieuwe releases.
Beschikbaarheid wordt maandelijks gerapporteerd via de online support pagina’s van de Navigator.
3 AFHANDELING MELDINGEN
3.1 Bereikbaarheid Customer Service
Op Werkdagen kunnen Meldingen bij Wolters Kluwer tijdens Kantoortijden worden ingediend per e-mail, telefonisch, en via de chatfunctie in de Navigator. E-mails die na 17:00 uur binnenkomen worden de eerstvolgende Werkdag vanaf 8:30 uur in behandeling genomen. Reactietijden gelden dan ook van 8.30 uur tot 17:00 uur.
Telefoon: 0570-673555
E-mail: [email protected]
Van collectieve snipperdagen stelt Customer Service de Klant zo snel mogelijk na bekendwording op de hoogte, maar niet later dan 10 Werkdagen voorafgaand aan genoemde snipperdag. Deze communicatie vindt plaats via de homepage of de online supportpagina’s van de Navigator.
3.2 Samenstelling Melding
Om een deugdelijke analyse te kunnen uitvoeren moet een Melding zo compleet mogelijk worden aangeleverd. De Klant verstrekt in elk geval de volgende informatie:
- Een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van het Incident en/of de Gebruikersvraag;
- Tijdstip van intreden van het Incident;
- Naam van het Online Product;
- Een zo gedetailleerd mogelijke beschrijving van de handelingen die de Klant heeft verricht voordat het Incident optrad;
- Eventueel aanvullende informatie zoals een schermprint van het opgetreden Incident.
Van Meldingen die via de chatfunctie of telefonisch door de Klant worden gedaan kan Cusomter Service – afhankelijk van het belang of complexiteit van de Melding - vragen om deze alsnog per e-mail aan te leveren.
Indien de Melding niet volledig is en/of het incident niet reproduceerbaar is, zal Customer Service contact met de Klant opnemen om aanvullende informatie op te vragen. De tijd die hiervoor nodig is wordt niet in aanmerking genomen voor de Reactietijd.
3.3 Aanlevering Melding
Meldingen bij Customer Service worden uitsluitend gedaan door de Primaire of Secundaire contactpersoon van de Klant. Meldingen die door andere personen worden aangemeld worden niet in behandeling genomen.
3.4 Indeling Melding
Aangebrachte meldingen bestaan uit in Incidenten en Gebruikersvragen. De Meldingen zullen door Customer Service worden beoordeeld en ingedeeld zoals hieronder weergegeven:
| Incidenten die het effect hebben dat alle Klanten van Wolters Kluwer geraakt worden, betreffende: | Outage | High | Medium | Low |
| Beschikbaarheid van de Navigator | X | |||
| Performance van de Navigator | X | |||
| Functionaliteit van de Navigator (zoeken & vinden, deeplinking, opslaan, opslaan/printen, browsers, persoonlijke profielen) | X |
| Incidenten betreffende de Top 25 Wolters Kluwer titels*: | Outage | High | Medium | Low |
| Beschikbaarheid product (en alle klanten worden geraakt) | X | |||
| Compleetheid Content | X | |||
| Actualiteit van de Content | X | |||
| Functionaliteit van de Content | X | |||
| Anders | X |
*De Top 25 Wolters Kluwer titels is de set met de 25 online meest gebruikte Wolters Kluwer titels. Deze wordt niet beschreven in deze SLA omdat deze set aan verandering onderhevig is. Customer Service is altijd op de hoogte van de Top 25 meest gebruikte Wolters Kluwer titels.
| Overige Incidenten, betreffende: | Outage | High | Medium | Low |
| Beschikbaarheid product (en alle Klanten worden geraakt) | X | |||
| Beschikbaarheid product (raakt alleen de Klant die het Incident heeft gemeld) | X | |||
| Compleetheid Content | X | |||
| Actualiteit van de Content | X | |||
| Performance van de Navigator (uitsluitend de specifieke Klant betreffend) | X | |||
| Functionaliteit van de Content | X | |||
| Overige functionaliteit (uitsluitend de specifieke Klant betreffend) | X | |||
| User rights | X | |||
| Anders | X |
Voor alle Incidenten, zowel op gebied van infrastructuur, applicatie en de Content geldt dat – afhankelijk van het incidentniveau en de impact daarvan op de Beschikbaarheid van het totale aanbod van Wolters Kluwer – door Wolters Kluwer de keuze gemaakt kan worden om ter bevordering van een zo spoedig mogelijk herstel van de dienstverlening de Navigator tijdig minder beschikbaar te doen zijn. Spoedonderhoud wordt zoveel mogelijk gecommuniceerd via de homepage of de online support pagina’s van de Navigator.
2.3 Beschikbaarheid van de Navigator
De Beschikbaarheid van de Navigator bedraagt minimaal 98%.
Beschikbaarheid wordt gemeten met een aan het Navigator platform gekoppelde monitoringtool die vanuit de Navigator periodiek gebruikershandelingen van een eindgebruiker simuleert, monitort en rapporteert.
De Beschikbaarheid (in percentages) wordt vastgesteld door de totale periode (= aantal kalenderdagen x 24 uur) te verminderen met de tijd dat de server niet beschikbaar is (met uitzondering van de situaties waarin de Beschikbaarheid niet van toepassing is), gedeeld door de totale periode en vermenigvuldigd met 100.
Genoemde Beschikbaarheid is niet van toepassing:
- in het geval een probleem of storing is ontstaan als gevolg van handelen door de Klant;
- in het geval de Navigator of delen daarbinnen niet beschikbaar zijn (i) op verzoek van de Klant dan wel (ii) vanwege
- werkzaamheden die op verzoek van de Klant door of namens Wolters Kluwer worden verricht;
- tijdens gepland onderhoud op de Wolters Kluwer infrastructuur en op de momenten van nieuwe releases.
Beschikbaarheid wordt maandelijks gerapporteerd via de online support pagina’s van de Navigator.
3 AFHANDELING MELDINGEN
3.1 Bereikbaarheid Customer Service
Op Werkdagen kunnen Meldingen bij Wolters Kluwer tijdens Kantoortijden worden ingediend per e-mail, telefonisch, en via de chatfunctie in de Navigator. E-mails die na 17:00 uur binnenkomen worden de eerstvolgende Werkdag vanaf 8:30 uur in behandeling genomen. Reactietijden gelden dan ook van 8.30 uur tot 17:00 uur.
Telefoon: 0570-673555
E-mail: [email protected]
Van collectieve snipperdagen stelt Customer Service de Klant zo snel mogelijk na bekendwording op de hoogte, maar niet later dan 10 Werkdagen voorafgaand aan genoemde snipperdag. Deze communicatie vindt plaats via de homepage of de online supportpagina’s van de Navigator.
3.2 Samenstelling Melding
Om een deugdelijke analyse te kunnen uitvoeren moet een Melding zo compleet mogelijk worden aangeleverd. De Klant verstrekt in elk geval de volgende informatie:
- Een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van het Incident en/of de Gebruikersvraag;
- Tijdstip van intreden van het Incident;
- Naam van het Online Product;
- Een zo gedetailleerd mogelijke beschrijving van de handelingen die de Klant heeft verricht voordat het Incident optrad;
- Eventueel aanvullende informatie zoals een schermprint van het opgetreden Incident.
Van Meldingen die via de chatfunctie of telefonisch door de Klant worden gedaan kan Cusomter Service – afhankelijk van het belang of complexiteit van de Melding - vragen om deze alsnog per e-mail aan te leveren.
Indien de Melding niet volledig is en/of het incident niet reproduceerbaar is, zal Customer Service contact met de Klant opnemen om aanvullende informatie op te vragen. De tijd die hiervoor nodig is wordt niet in aanmerking genomen voor de Reactietijd.
3.3 Aanlevering Melding
Meldingen bij Customer Service worden uitsluitend gedaan door de Primaire of Secundaire contactpersoon van de Klant. Meldingen die door andere personen worden aangemeld worden niet in behandeling genomen.
3.4 Indeling Melding
Aangebrachte meldingen bestaan uit in Incidenten en Gebruikersvragen. De Meldingen zullen door Customer Service worden beoordeeld en ingedeeld zoals hieronder weergegeven:
| Incidenten die het effect hebben dat alle Klanten van Wolters Kluwer geraakt worden, betreffende: | Outage | High | Medium | Low |
| Beschikbaarheid van de Navigator | X | |||
| Performance van de Navigator | X | |||
| Functionaliteit van de Navigator (zoeken & vinden, deeplinking, opslaan, opslaan/printen, browsers, persoonlijke profielen) | X |
| Incidenten betreffende de Top 25 Wolters Kluwer titels*: | Outage | High | Medium | Low |
| Beschikbaarheid product (en alle klanten worden geraakt) | X | |||
| Compleetheid Content | X | |||
| Actualiteit van de Content | X | |||
| Functionaliteit van de Content | X | |||
| Anders | X |
Customer Service zal zich ervoor inspannen om een Gebruikersvraag binnen de in paragraaf 3.5 beschreven Reactietijd van een adequaat inhoudelijk antwoord te voorzien. Lukt het niet om dit inhoudelijke antwoord te geven dat zal binnen de toepasselijke Reactietijd een inschatting worden gegeven van de dan nog benodigde tijd.
3.5 Reactietijden
Customer Service spant zich in om de Reactietijden genoemd in onderstaande tabel te realiseren. De genoemde tijden gelden vanaf het moment van binnenkomst van de Melding bij Customer Service. Reactietijden worden gerekend tijdens Kantoortijden van Customer Service. Zo zal dus de Reactietijd voor een Incident in de categorie “High” die op een Werkdag na 17:00 uur bij Customer Service binnenkomt (dat zal dan per e-mail zijn) de volgende Werkdag om 12:30 uur aflopen.
| Omschrijving |
Reactietijd |
| Incidenten – Outage | Max 4 uur |
| Incidenten - High | Max 4 uur |
| Incidenten - Medium | Max 1 Werkdag |
| Incidenten – Low | Max 2 Werkdagen |
| Gebruikersvraag | Max 1 Werkdag |
3.6 Eerste respons
Meldingen worden door de Klant via e-mail, telefonisch of via de chatfunctie in de Navigator aangemeld bij Customer Service. Meldingen die via e-mail binnenkomen worden automatisch verwerkt, waarna de Klant een e-mail ontvangt met het bijbehorende ID-nummer. Bij telefonische aanmelding of bij chat wordt de Melding (indien deze niet direct afgehandeld kan worden) per omgaande handmatig opgevoerd, waarna de Klant een e-mail ontvangt met het bijbehorende ID-nummer.
3.7 Diagnose stellen en reactie
Customer Service onderzoekt de Melding. Binnen de toepasselijke Reactietijd wordt contact opgenomen met de Klant om de status van dat moment door te geven en de Klant – indien aan de orde - te informeren over de te verwachten oplostermijn.
3.8 Afsluiten van de Melding
Na afhandeling van de Melding zal Customer Service de Klant hierover berichten. Indien de Klant het niet eens is met het eindresultaat kan contact worden opgenomen met Customer Service om de status van de Melding nader te bespreken.
Versie 1 januari 2018