Digitaal onderzoek door de AFM
Juridisch12 januari, 2021

Verbinding maken met de cliënt: waar ligt de sleutel voor een juridische professional?

In gesprek met Saskia Laseur, Managing Partner bij Van Doorne

 

Een van de belangrijkste uitdagingen waar advocatenkantoren voor staan is het voldoen aan de veranderende verwachtingen van de cliënt. Tijdens het webinar ‘Disruptie in de juridische sector’ kwam onder andere naar voren dat het advies van de advocaat niet altijd overeenkomt met de verwachtingen van de cliënt. Hoe kan een advocaat deze situatie voorkomen en op welke wijze kan een advocaat in de veranderende juridische sector waarde blijven toevoegen aan de klantrelatie? We spraken hierover verder met Saskia Laseur, Managing Partner en notaris bij Van Doorne en panellid tijdens het webinar. Tijdens het webinar ‘Disruptie in de juridische sector’ sprak Saskia Laseur, samen met Michaël van Leeuwen, Head of Legal Operations & Outside Counsel Management bij Philips en Cindy de la Fuente, Legal Excellence Manager bij AkzoNobel, over het toenemende belang van verbinding maken met de cliënt. In dit artikel gaan we dieper in op uitspraken die tijdens het webinar zijn gedaan.

Tijdens het webinar ‘Disruptie in de juridische sector’ sprak Saskia Laseur, samen met Michaël van Leeuwen, Head of Legal Operations & Outside Counsel Management bij Philips en Cindy de la Fuente, Legal Excellence Manager bij AkzoNobel, over het toenemende belang van verbinding maken met de cliënt. In dit artikel gaan we dieper in op uitspraken die tijdens het webinar zijn gedaan.



Moderne bedrijven vragen om een andere aanpak
Omdat bedrijfsjuridische afdelingen een groot deel van het juridische werk tegenwoordig zelf doen, zijn hun verwachtingen veranderd. Volgens Laseur komt dit mede doordat er veel meer juridische informatie beschikbaar is dan vroeger. “De toegevoegde waarde van een advocaat bestaat nu voor een groot deel uit het hoogwaardige werk. Daarom raad ik advocaten aan om bij het geven van advies in eindproducten te denken: wat is de verwachting van de cliënt en waarvoor is het advies nodig.”
 

Als advocaat moet je blijven meegroeien met de cliënt. Wees je bewust van de veranderingen in de organisatie van de cliënt, want daarmee veranderen ook de verwachtingen.
Saskia Laseur, Managing Partner en notaris bij Van Doorne


Een andere reden waarom de verwachtingen van de cliënt zijn veranderd, komt volgens Laseur voort uit de veranderingen binnen organisaties. “Vroeger was een organisatie een dienstverlener of een afnemer. Nu heb je te maken met veel complexere organisaties. Als je kijkt naar de enorme dynamiek binnen de organisatie dan kun je dat bijna vergelijken met kleine samenlevingen. Het is daarom logisch dat de eisen die de cliënt aan externe dienstverleners stelt zijn veranderd. ”De la Fuente merkt op dat het voor advocatenkantoren belangrijk is om kennis van de processen binnen complexe organisaties te hebben. “Als buitenstaander moet je een goed beeld hebben van hoe de organisatie functioneert. De juridische afdeling kan hierin een rol spelen door te verduidelijken hoe het bedrijf is opgebouwd. Maar het is de verantwoordelijkheid van de advocaat om verder door te vragen.”

Hiaten in verwachtingen
Van Leeuwen meent dat de relaties die zijn organisatie heeft met advocatenkantoren op zich goed zijn. “Dat komt grotendeels doordat wij het aantal kantoren waarmee we werken beperkt houden. Het helpt dat de kantoren ons kennen, ze weten inmiddels wat we nodig hebben. Waar wel winst te behalen valt is de manier waarop het werk wordt geleverd. Wij leren onze inhouse juristen om te achterhalen wat er van ze verwacht wordt. Advocaten moeten dat volgens mij ook gaan leren tijdens hun opleiding: als je niet weet wat de vraag is, dan kan je niet voldoen aan de verwachtingen.” De la Fuente herkent het beeld dat Van Leeuwen schetst. “Het is vooral belangrijk is dat je van elkaar begrijpt wat er nodig is. De jurist, waarvoor je het werk doet als advocaat, is niet de eindgebruiker. De business, dat is de eindgebruiker. Je moet als advocaat weten voor wie dit advies belangrijk is en waarom.”

Laseur begrijpt de uitspraken van Van Leeuwen en De la Fuente. “Het verwachtingsmanagement is cruciaal voor de relatie met de cliënt. Plaats de verwachtingen van de cliënt in het grotere geheel en stel jezelf altijd de vraag waarom de cliënt deze vraag nu heeft. Het is mijn ervaring dat de cliënt niet in iedere situatie even goed kan inschatten wat hij nodig heeft. Blijf daarom in gesprek, vraag door en luister. Alleen op die manier kun je voldoen aan de verwachtingen van de cliënt.”
 

De advocatenkantoren waar wij mee werken kennen ons en weten daarom wat wij van ze nodig hebben.
Michaël van Leeuwen, Head of Legal Operations & Outside Counsel Management bij Philips


De ideale klantrelatie opbouwen
Het opbouwen van een goede klantrelatie is essentieel om te kunnen voldoen aan de verwachtingen. Volgens Laseur begint het opbouwen van deze relatie al voor het eerste gesprek: “Pas als je weet hoe een cliënt ervoor staat, waarom een cliënt bij jou aanklopt, wat de doelstellingen van deze cliënt op korte en lange termijn zijn, wat de innovatiedoelstellingen en de transitiefases zijn, kun je een cliënt begeleiden en adviseren.”

Een goede klantrelatie komt volgens Laseur van twee kanten: “Zorg ervoor dat jouw aanbod zo goed mogelijk aansluit op de vraag van de cliënt. Wij plannen tijdens projecten tussentijdse evaluatiemomenten in en we voeren met iedere cliënt een jaarlijks evaluatiegesprek. Deze momenten zijn ontzettend belangrijk voor het onderhouden van je klantrelatie: je komt erachter wat er speelt bij de cliënt en welke kant ze opgaan. Maar vaar niet blind op deze momenten, blijf ook de rest van het jaar in gesprek. Alleen op die manier kun je blijven voldoen aan de verwachtingen die de cliënt heeft.”

Laseur vindt dat advocatenkantoren naar manieren moeten zoeken om het werk op een efficiënte manier uit te voeren, maar tegelijkertijd moeten ze wel heel goed weten wat het belang is van het advies en hoeveel risico ze willen lopen. De la Fuente stemt daarmee in: “Efficiënt werken is handig en heeft een positieve invloed op de relatie. Maar uiteindelijk is het de effectiviteit van het werk waar het om draait.”
 

De effectiviteit van het werk is uiteindelijk waar het om gaat.
Cindy de la Fuente, Legal Excellence Manager bij AkzoNobel


Maatschappelijk belang toevoegen
In de relatie met de cliënt is het evident dat je elkaar vindt in het vakmanschap. Maar een goede relatie met de cliënt gaat verder dan de dienstverlening volgens Laseur. “We hebben allemaal behoefte aan een zekere autonomie en we willen bijdragen aan een mooiere wereld. Onze organisatie wil uitstralen dat we werken aan een betere wereld waarin kansengelijkheid voorop staat.

Een voorbeeld hiervan is het werk dat we doen op het gebied van verdere integratie van onderwijs en kinderopvang tot een integraal kindcentrum, waar wordt voorzien in een doorlopende leerlijn van kinderen van 0 t/m 12jaar. Uit onderzoek blijkt dat een achterstand op jonge leeftijd niet zomaar meer in te halen is. Door onderwijs en kinderopvang meer samen te brengen voorkom je dat er achterstanden ontstaan en tegelijkertijd maak je het voor allebei de ouders mogelijk om te (blijven) werken. Wij maken ons hier hard voor: zo spreken we ook met departementen over manieren van bekostiging en samenwerken van onderwijs en kinderopvang. Hiermee willen we de integrale kwaliteit verbeteren en borgen. Ook publiceren we geregeld over dit thema. Deze werkzaamheden zijn uiteindelijk in het belang van het collectief. Tegelijkertijd laten we via onze maatschappelijke betrokkenheid aan onze cliënten zien dat wij belang hechten aan het werk wat zij doen: wij willen daar verder aan bijdragen dan via het vakmanschap alleen.”
 

We hebben meer te bieden dan alleen het vakmanschap: wij willen de mogelijkheden van het recht inzetten voor een beter leven, de wereld duurzaam een beetje mooier maken.
Saskia Laseur, Managing Partner en notaris bij Van Doorne


Het gaat uiteindelijk om het voldoen aan de verwachtingen van de cliënt
Advocatenkantoren moeten meegroeien met de veranderende wensen van de cliënt als zij de klantrelatie goed willen houden. Dat betekent dat zij zichzelf steeds weer de vraag moeten stellen welke waarde zij kunnen toevoegen. Laseur geeft advocatenkantoren het advies mee om de tijd te nemen om zich te verdiepen in de cliënt. “Zorg ervoor dat je de strategie van jouw cliënt kent, dat je begrijpt waarom dit vraagstuk nu belangrijk is en welke invloed jouw advies heeft op de bedrijfsvoering. Daar kom je alleen maar achter als je een goede relatie opbouwt en weet wat er speelt. Dan kun je advies uitbrengen dat van toegevoegde waarde is voor de cliënt.”