Il est peu probable que quelqu’un ait pu prévoir à quoi ressemblerait cette saison d’impôt. Avec l’arrivée de la COVID-19, les comptables ont dû faire face à de nombreux défis auxquels ils n’avaient jamais été confrontés, comme la nécessité de protéger la santé et la sécurité de leurs employés.
Ce qui ressort de la saison d’impôt 2020 est l’adoption marquée d’un modèle de travail à distance par la plupart des cabinets comptables du Canada en réponse à la pandémie.
Comment les comptables canadiens ont-ils réussi à gérer ce changement pendant leur période la plus occupée de l’année, en plus des défis habituels liés à la dotation en personnel, à la gestion des clients, au service à la clientèle, à la gestion du flux de travail et à la technologie?
Wolters Kluwer a saisi l’occasion de trouver les réponses. Nous avons réalisé un sondage d’après saison d’impôt en ligne dans l’ensemble du Canada, où 15 % des répondants provenaient de moyens et grands cabinets (6 employés à temps plein ou plus) et les 85 % restants étaient des employés au sein de petites organisations (de 1 à 5 employés).
Qu’avons-nous découvert? Plusieurs précieux renseignements que vous trouverez sans doute utiles.
Travailler à distance signifie travailler efficacement.
La pandémie a changé les méthodes de travail et le mode de vie des Canadiens. Les cabinets comptables ont dû modifier complètement leur façon de faire afin de protéger leurs clients et leurs employés et prévenir la propagation du coronavirus très contagieux.
Le travail à distance est devenu la norme, et les employés ont dû apporter les ajustements nécessaires afin de pouvoir préparer les déclarations de revenus et en effectuer le suivi avec exactitude, ainsi que collaborer et échanger des documents avec la même efficacité que les années précédentes.
Étonnamment, 77 % des comptables qui ont répondu au sondage ont indiqué avoir réussi à s’adapter facilement aux exigences du travail à la maison. Il convient de souligner que les propriétaires uniques (85 %) ont été en mesure d’adopter ce changement beaucoup plus facilement que les petits et les moyens et grands cabinets (69%). Peut-être est-ce dû au fait que les propriétaires uniques sont plus susceptibles de faciliter le télétravail de leurs employés en déployant un logiciel de préparation de déclarations de revenus basé sur l’infonuagique, ainsi que d’autres outils comme des applications de réunion à distance.
La préparation des déclarations de revenus a été effectuée efficacement cette année malgré le changement de contexte, alors que seulement 13 % des répondants étaient d’avis qu’un logiciel de préparation de déclarations de revenus rendait difficile la préparation des déclarations à distance.
Il serait naturel de penser que le nouveau modèle de travail puisse entraîner toutes sortes de difficultés en ce qui concerne l’échange de documents. Heureusement, cela n’a pas été le cas. En fait, notre sondage a révélé que 64 % des répondants ont réduit le temps passé avec les clients grâce à l’échange de documents en ligne. Pour ce qui est du personnel, 69 % des répondants ont convenu que les employés étaient en mesure de collaborer efficacement tout en travaillant à distance. De plus, la situation pourrait s’améliorer encore davantage grâce à la mise en œuvre d’un système de gestion de documents utilisé de concert avec un portail client.
Malgré le nouveau modèle de travail à distance, 72 % des répondants étaient d’avis que leurs employés avaient effectué un suivi efficace de l’état des déclarations et du flux de travail, ce qui est important peu importe l’année.
Dans l’ensemble, il semble que les employés ont été facilement en mesure de s’adapter au modèle de travail à la maison. Ce point est très important étant donné que plusieurs cabinets envisagent maintenant des plans à long terme pour accroître la quantité de travail effectué à distance.
Trouver et conserver du personnel qualifié demeure une priorité.
Un grand nombre de facteurs peuvent avoir une incidence sur le rendement du personnel. Les employés souhaitent avoir de la flexibilité et des possibilités d’avancement et ils veulent se sentir impliqués, respectés et motivés au travail.
Comment les entreprises s’en sortent-elles à ce niveau? Jetons-y un coup d’œil.
Notre sondage a révélé que 31 % des répondants croient que leurs employés saisissent inutilement des données manuellement, un pourcentage qui est pratiquement identique à celui de l’année dernière. Cela veut dire que bon nombre d’employés continuent d’effectuer des tâches fastidieuses, longues et démotivantes qui entraînent souvent des erreurs (41 % de tous les répondants ont indiqué que les erreurs au cours de la saison d’impôt pouvaient être évitées). Une façon de régler ce problème consiste à utiliser des outils et des services qui remplissent automatiquement les déclarations de revenus, ce que de plus en plus de cabinets commencent à faire. (Plus précisément, les 93 % de moyens et grands cabinets qui ont utilisé le service Préremplir ma déclaration de l’Agence du revenu du Canada au cours de la dernière saison d’impôt.)
Le désir de flexibilité au travail implique souvent la capacité de travailler autrement qu’à partir du modèle traditionnel de travail au bureau. Près des deux tiers des répondants étaient d’avis que leurs employés pouvaient facilement travailler à distance. Il est possible d’accroître encore ce pourcentage grâce à l’utilisation d’applications de préparation de déclarations de revenus basées sur l’infonuagique et d’outils de gestion de cabinet qui permettent de s’assurer que les ressources sont affectées efficacement et que les goulots d’étranglement sont évités.
Des employés surmenés en permanence donnent des employés malheureux. Cette année, la transition vers un modèle de travail à distance a permis aux employés de réduire leur temps de déplacement, leur laissant ainsi davantage de temps pour travailler sur les déclarations. Il n’est donc pas surprenant que 75 % des répondants aient indiqué que leur personnel travaille un nombre d’heures approprié.
De nombreux cabinets continuent d’avoir recours à des ressources externes, alors que 30 % de l’ensemble des répondants embauchent des employés à temps partiel ou font appel à des ressources externes pour répondre à la demande et réduire la pression exercée sur les employés à temps plein. L’embauche de ressources de l’extérieur accroît la nécessité d’avoir des processus uniformes en place. Un système centralisé de gestion de documents permettrait aux employés à temps partiel d’accéder facilement aux renseignements, leur évitant ainsi d’attendre que les employés à temps plein leur fournissent ce dont ils ont besoin.
Bon nombre des problèmes passés liés à la gestion des clients et au service à la clientèle sont encore des problèmes.
Il est essentiel de gérer correctement les clients pendant la saison d’impôt. Pourtant, les cabinets continuent de se débattre avec ce problème.
Bon nombre d’entre eux doivent encore rappeler à leurs clients que des renseignements sont manquants (dans 73 % de tous les cas). Les technologies, comme les applications de signature électroniques et les portails, peuvent toutefois aider.
La plupart des cabinets (75 %) sont satisfaits de la façon dont ils stockent les renseignements. Cependant, une base de données clients centralisée qui vous aide à stocker et à récupérer des renseignements permettrait d’augmenter encore ce pourcentage.
Quel niveau de service les cabinets ayant participé à notre sondage ont-ils été en mesure d’offrir à leurs clients? Selon nos constatations, ils ont offert un niveau de service élevé. La plupart des cabinets (68 %) étaient d’avis qu’ils avaient suffisamment de personnel. Ce pourcentage est plus faible pour les moyens et grands cabinets. Ces derniers pourraient profiter de la mise en œuvre d’outils de gestion de cabinet qui permettraient de faciliter la prise en charge des mandats et de la facturation, d’éliminer les goulots d’étranglement du flux de travail et de déployer les ressources en personnel de la meilleure façon possible.
Les cabinets gèrent bien leur flux de travail.
Un flux de travail efficace est une nécessité. Chaque cabinet doit faire ce qu’il peut pour atteindre le but ultime : un flux de travail sans heurt où les documents sont échangés de manière efficace, les renseignements sont facilement obtenus des clients et les employés sont en mesure de maximiser leur collaboration.
La plupart des cabinets (68 %) ont indiqué que leur flux de travail automatisé fonctionnait bien, mais plusieurs moyens et grands cabinets (48 %) ont affiché un pourcentage inférieur dans ce domaine. Par ailleurs, un certain nombre de cabinets (31 %) ont indiqué vouloir effectuer un meilleur suivi des mandats et de la facturation de leurs clients. Un logiciel de gestion de cabinet aiderait ces cabinets à mieux évaluer et contrôler leur flux de travail. Il les aiderait également à améliorer le rythme de leur flux de travail, un point dont 68 % des répondants sont actuellement satisfaits.
Une autre constatation importante porte sur l’accès aux renseignements : 63% des répondants ont trouvé qu’il était facile d’obtenir des réponses et des explications concernant des sujets de fiscalité qu’ils ne connaissent pas bien. Par contre, 45 % des répondants devaient faire appel à un spécialiste externe pour les questions fiscales complexes.
Cela illustre bien la nécessité pour de nombreux cabinets d’avoir à leur disposition un outil de recherche exhaustif, comme CCH AnswerConnect, qui leur permet d’avoir les renseignements fiscaux dont ils ont besoin au bout de leurs doigts.
La technologie fait avancer les choses.
Le fait de disposer de la bonne technologie vous permettra de profiter de nombreux avantages. Elle peut notamment accroître la productivité, réduire les erreurs, fournir des rapports plus précis et même vous aider à améliorer votre service à la clientèle.
Bonne nouvelle : 73 % des répondants étaient d’avis qu’ils disposaient de toute la technologie nécessaire cette saison d’impôt.
À ce sujet, la technologie a changé les méthodes de travail de 81 % des répondants. Si l’on examine ce point plus attentivement, 74 % des répondants étaient heureux d’indiquer que malgré la norme de travail à distance cette année, les niveaux de service à la clientèle ont été maintenus.
Voici un autre point à prendre en compte : la technologie a permis à certains cabinets de conserver plus facilement du personnel qualifié, en offrant à ces employés la chance d’effectuer des tâches moins banales et de travailler de n’importe où.
Il existe cependant encore des lacunes dans ce domaine. La technologie pourrait être utilisée pour obtenir des réponses rapides et des renseignements fiscaux exacts au lieu d’utiliser des moteurs de recherche non validés comme Google (55 % des répondants utilisent des moteurs de recherche comme Google pour trouver des renseignements fiscaux) qui mettent en jeu votre réputation.
Découvrez des renseignements encore plus approfondis sur la saison d’impôt 2020.
Je ne vous ai présenté qu’une analyse principale de ce que nous avons appris dans notre sondage concernant les défis de la saison d’impôt 2020, lequel était basé sur des recherches effectuées pour évaluer l’expérience des comptables. Il y a tellement plus à découvrir. Vous pouvez lire le rapport complet dès maintenant!
