Comment aider les clients passer au virtuel
Fiscalité et comptabiliténovembre 11, 2020

Comment aider les clients à vous emboîter le pas et à passer au virtuel

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Qui aurait cru que l’expression « distanciation sociale » deviendrait une partie inhérente de notre vocabulaire?

Aujourd’hui, les gens du monde entier comprennent combien il est important de conserver une distance appropriée avec leur concitoyens afin de minimiser la propagation dévastatrice du coronavirus.  

La pandémie a changé la façon dont nous vivons au quotidien de bien des façons. Dans le monde de la comptabilité, nombre de cabinets ont dû réagir précipitamment et offrir un lieu de travail virtuel, car l’épidémie de COVID-19 s’est produite en plein cœur de la saison des impôts.

Depuis l’apparition du coronavirus, les comptables ont su faire preuve de souplesse et d’innovation. Par ailleurs, la pandémie a clairement démontré les avantages pour les cabinets de continuer à offrir des services virtuels une fois qu’elle aura pris fin.

Gérer le changement

Question : Votre cabinet est-il l’un de ceux qui ont décidé de se tourner immédiatement vers une solution virtuelle grâce aux leçons tirées de la crise du Covid-19?

Si c’est le cas, il est probable que le changement se heurtera à de la résistance de la part de certains de vos clients. Selon Jess Coburn, président-fondateur d’Applied Innovations, « Le passage à un mode de fonctionnement totalement dématérialisé nécessite un changement de culture majeur ». Ce changement nécessite de passer d’un modèle de travail « à l’ancienne », où les employés doivent se rendre au travail pour être vraiment efficaces, profiter de la collaboration et évoluer dans un environnement de travail convivial, à un système de travail à distance où ils bénéficient des mêmes avantages dans un espace de travail virtuel. 

En plus des ajustements que le personnel doit faire, comment allez-vous amener vos clients à accepter ce changement profond? C’est ainsi que, dans certains cas du moins, le passage à la virtualisation des services se heurtera à une certaine résistance.

Que votre cabinet devienne entièrement virtuel ou qu’il ne fournisse que certains services dans le nuage, cette démarche doit commencer par un dialogue ouvert entre vous et vos clients. Vous devez les informer que les procédures virtuelles qui ont été utilisées pendant la saison d’impôt de cette année représentent, en réalité, le modèle de l’avenir.

Expliquez à vos clients comment la pandémie de COVID-19 a démontré l’importance de pouvoir travailler autrement que dans un bureau traditionnel. Mentionnez-leur qu’il est difficile d’anticiper des événements perturbateurs comme la récente pandémie, et que c’est pourquoi il est si important de mettre en place des systèmes qui vous permettent de continuer à employer votre personnel et à servir vos clients dans des situations d’urgence difficiles et imprévues.

Prenez le temps de discuter des différentes solutions technologiques qui ont permis d’améliorer la productivité et qui ont simplifié et rendu plus efficace le travail à domicile de vos employés, même les fins de semaine, au moment de préparer des déclarations. C'est dans ce contexte que vous pouvez évoquer la technologie de l'informatique en nuage, grâce à laquelle vos employés disposent des outils dont ils ont besoin pour collaborer efficacement, communiquer sur la route et accéder facilement aux fichiers de leur choix.

Vous devriez également consacrer un peu de temps à discuter de la facilité avec laquelle vous avez su instaurer une culture de travail « à distance » pendant le déroulement du travail. Répétez à quel point il a été efficace pour vous de communiquer en personne avec vos clients et vos employés au moyen de plateformes telles que Zoom, Skype et FaceTime, et comment ces outils sont exactement ceux que vous prévoyez d’utiliser régulièrement à l’avenir.

Poursuivre les échanges en ligne

Une conversation en ligne avec vos clients vous rapportera des dividendes importants. C’est à ce moment que vous pourrez leur expliquer comment ils peuvent passer du papier à un environnement virtuel et quels sont les avantages d’une telle transition.

Vous devez faire en sorte que vos clients se sentent à l’aise avec les technologies et leur assurer que tous les outils que vous utilisez sont non seulement évolutifs, mais aussi incroyablement conviviaux. Et si l’un de vos clients a des difficultés avec les dernières technologies, ou même avec des logiciels dans le nuage récemment déployés, veillez à lui fournir des tutoriels sur la manière d’utiliser ces outils.

Discutez des différentes façons dont vos clients peuvent vous transmettre des informations en toute simplicité. Donnez-leur des explications complètes sur les outils avancés tels que les portails (par exemple, CCH iFirm Portal) et montrez-leur comment ils peuvent s’en servir aussi simplement que pour le téléchargement d’une photo sur un site de médias sociaux. Et pendant que vous y êtes, ne manquez pas de répondre à leurs préoccupations en matière de protection de la vie privée en mentionnant à quel point les portails sont fiables et sécuritaires.

Encouragez vos clients à se procurer des numériseurs afin qu’ils puissent enregistrer les informations dont vous avez besoin pour préparer leurs déclarations. Et conseillez-leur de vous fournir des relevés bancaires et de cartes de crédit en format PDF qu’ils pourront facilement télécharger au moyen des services bancaires en ligne. Ainsi, ils n’auront plus besoin de vous fournir de copies imprimées.

Bien entendu, certains de vos clients peuvent être réticents à l’idée de vous transmettre des informations de cette manière. Pour obtenir ces renseignements, vous voudrez peut-être avoir un numériseur à portée de main, que vous pourrez utiliser afin de numériser des éléments tels que les feuillets à remplir afin de préparer leurs déclarations. 

Enfin, une dernière suggestion qui pourrait vous être utile : insistez pour que vos nouveaux clients ne vous transmettent des informations que sous forme numérique. Ainsi, vous accepterez uniquement les clients qui sont en phase avec votre façon de faire.

Une lueur d’espoir à l’horizon

Il va sans dire que la crise du COVID-19 finira par se terminer. Mais grâce à ce que vous avez appris pendant cette période difficile, vous pourrez peut-être passer définitivement à un bureau virtuel si vous gérez efficacement cette transition avec vos clients. Ce faisant, vous pourrez tirer nombre d’avantages concrets de cette transition. Cela inclut une main-d’œuvre plus efficace, une réduction significative du loyer et une plus grande capacité à recruter le personnel de demain.