Standaard Service Level Agreement Voor Content Integratie

1. ALGEMEEN

1.1 Definities

In deze Service Level Agreement (“SLA”) worden de navolgende begrippen gebruikt in de betekenis die daaraan in de Overeenkomst is toegekend dan wel in de navolgende betekenis, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven:

Begrip, afkorting	Omschrijving
Beschikbaarheid	De mate waarin de Wolters Kluwer CI User Interface en de Wolters Kluwer Content online raadpleegbaar zijn op het Online Platform van Wolters Kluwer, zoals verder beschreven in 2.3.
Contentintegratiesysteem	De door de Klant bij de Content Integrator afgenomen contentintegratiedienst waarbij via een online systeem de content van meerdere uitgevers en/of websites en/of eigen content van de Klant doorzocht en aangeboden kunnen worden.
Content Integrator	De derde partij bij wie de Klant de contentintegratiedienst afneemt.
Customer Service	De afdeling die voor Wolters Kluwer zorgt voor de helpdesk. Levert de ondersteuning voor online producten en verzorgt de administratieve afhandeling.
Gebruikersvraag	Een verzoek om uitleg over de werking of bediening van de Wolters Kluwer CI User Interface.
Incident	De constatering dat het Online Platform van Wolters Kluwer niet functioneert conform de standaardwerking waarbij als maatstaf wordt genomen de functionaliteiten van de laatst uitgeleverde versie of update.
Kantoortijden	Van 08:30 tot 17:00 uur CET op Werkdagen.
Wolters Kluwer Content	De door de Klant bij Wolters Kluwer afgenomen informatiebronnen in de Overeenkomst gedefinieerd als Content.
Wolters Kluwer CI User Interface	De user interface voor contentintegratie op het Online Platform van Wolters Kluwer via welke de Wolters Kluwer Content vanuit het Contentintegratiesysteem aan de Klant ter beschikking wordt gesteld.
Melding	Een door de Klant bij Customer Service gedeponeerd Incident of Gebruikersvraag.
Online Platform van Wolters Kluwer	De online omgeving van Wolters Kluwer waarop alle door de Klant afgenomen Wolters Kluwer Content via de Wolters Kluwer CI User Interface ter beschikking wordt gesteld en die voor de Klant benaderbaar is via het Contentintegratiesysteem van de Content Integrator. De Wolters Kluwer Content en de Wolters Kluwer CI User Interface maken deel uit van het Online Platform van Wolters Kluwer.
Primaire Contactpersoon	De persoon die optreedt als vertegenwoordiger van de Klant voor het contact met Customer Service.
Reactietijd incident	De tijd tijdens Kantoortijden, waarin de diagnose wordt vastgesteld, zodat daarna aan de reparatie kan worden begonnen. Deze tijd begint te lopen vanaf de binnenkomst van de Melding bij Customer Service.
Secundaire Contactpersoon	De persoon die optreedt als vervanger van de Primaire Contactpersoon.
Werkdagen	Maandag t/m vrijdag met uitzondering van: in Nederland algemeen erkende feestdagen in de zin van de Algemene Termijnenwet; De voor Wolters Kluwer vastgestelde collectieve snipperdagen op basis van de geldende CAO.

1.2 Algemene bepalingen

Deze SLA maakt integraal onderdeel uit van de Overeenkomst. De SLA wordt van kracht op het moment dat de Overeenkomst van kracht wordt en kent een duur die gelijk is aan die van de Overeenkomst. Bij beëindiging van de Overeenkomst, om welke reden ook, eindigt deze SLA van rechtswege.

Wolters Kluwer levert op grond van deze SLA de volgende diensten en spant zich in om deze conform de beschreven service levels te realiseren:

• Het online ter beschikking stellen van het Online Product;
• Afhandeling van Meldingen.

 

De diensten die Wolters Kluwer op grond van deze SLA verricht, hebben geen betrekking op:

• Het Contentintegratiesysteem (verantwoordelijkheid Content Integrator);
• De actualiteit van de content in het Contentintegratiesysteem (verantwoordelijkheid Content Integrator);

• De functionaliteit van de Wolters Kluwer Content wanneer deze ten behoeve van fallback (zie ook 2.2) door de Contentintegrator in het Contentintegratiesysteem gepresenteerd wordt;
• Het diagnosticeren en/of verhelpen van netwerkstoringen of algemene computerstoringen bij de Klant zelf (verantwoordelijkheid Klant).
  
  

Deze SLA beschrijft tevens de gewenste inspanningen van de Klant op het gebied van communicatie en informatievoorziening opdat Wolters Kluwer haar service zo goed en efficiënt mogelijk kan leveren.

 

2. ONLINE TER BESCHIKKING STELLING

2.1 Toegang tot de Wolters Kluwer Content via Online Platform van Wolters Kluwer

Toegang tot de Wolters Kluwer Content vindt plaats via de Wolters Kluwer CI User Interface op het Online Platform van Wolters Kluwer. Deze toegang wordt gerealiseerd via het Contentintegratiesysteem van de Content Integrator.

2.2 Onderhoud

Gepland onderhoud	Gepland onderhoud op de infrastructuur van het Online Platform van Wolters Kluwer wordt aan de Klant gecommuniceerd door de Content Integrator. Voor gepland onderhoud geldt dat het streven is om de Wolters Kluwer Content ook tijdens dit tijdvak geheel beschikbaar te laten zijn. Toch bestaat de mogelijkheid dat het Online Platform van Wolters Kluwer in dit tijdvak tijdelijk minder beschikbaar is. In dat geval zal het Fall-back Scenario door de Content Integrator in werking worden gesteld.
Updaten van Content	Het updaten van Content is noodzakelijk om de actualiteit ervan te bewerkstelligen. De Content kan meerdere keren per dag worden geactualiseerd. Dit heeft geen verstorend karakter voor de eindgebruiker.
Toevoegen nieuwe titel	Het toevoegen van een nieuwe titel op het Online Platform van Wolters Kluwer heeft geen verstorend karakter voor de eindgebruiker.
Nieuwe release	Het plaatsen van een (uitgebreid geteste) nieuwe release van (onderdelen van) het Online Platform van Wolters Kluwer zal alleen plaatsvinden buiten Kantoortijden.

 

In het algemeen geldt dat voor alle Incidenten - afhankelijk van het incidentniveau en de impact daarvan op de beschikbaarheid van het totale aanbod van Wolters Kluwer – door Wolters Kluwer de keuze gemaakt kan worden om ter bewerkstelliging van een zo spoedig mogelijk herstel van de dienstverlening het Online Platform van Wolters Kluwer tijdelijk minder beschikbaar te laten zijn. De Klant zal in dat geval hierover worden geïnformeerd door de Content Integrator.

Normaliter wordt de Wolters Kluwer Content aan de Klant aangeboden via het vanuit het Contentintegratiesysteem automatisch opstarten van de Wolters Kluwer CI Userinterface op het Online Platform van Wolters Kluwer. In geval een Incident wordt geconstateerd dat tot gevolg heeft dat de gebruikers van het Contentintegratiesysteem geen verbinding kunnen krijgen met het Online Platform van Wolters Kluwer, dan kan de Content Integrator – als noodscenario (en dus bij wijze van uitzondering) - de Wolters Kluwer Content (met verminderde functionaliteit) in het Contentintegratiesysteem van de Content Integrator gepresenteerd worden. De Content Integrator kan dit Fall-back Scenario in werking stellen en weer ongedaan maken. Nadat het Incident is opgelost en de oplossing stabiel is gebleken wordt het Fall-back Scenario ongedaan gemaakt.

2.3 Beschikbaarheid

De Beschikbaarheid van de Wolters Kluwer Content via de Wolters Kluwer CI User Interface op het Online Platform van Wolters Kluwer bedraagt minimaal 98%.

Beschikbaarheid wordt gemeten met een aan het Online Platform van Wolters Kluwer gekoppelde monitoringtool die periodiek gebruikershandelingen van een eindgebruiker simuleert, monitort en rapporteert.

De Beschikbaarheid (in percentages) wordt vastgesteld door de totale periode (= aantal kalenderdagen x 24 uur) te verminderen met de tijd dat de server niet beschikbaar is (met uitzondering van de situaties waarin de Beschikbaarheid niet van toepassing is), gedeeld door de totale periode en vermenigvuldigd met 100.

Genoemde Beschikbaarheid is niet van toepassing:

• in geval een probleem of storing is ontstaan als gevolg van handelen door de Klant;
• in het geval het Online Platform van Wolters Kluwer of delen daarbinnen niet beschikbaar zijn (i) op verzoek van de Klant dan wel (ii) vanwege werkzaamheden die op verzoek van de Klant door of namens Wolters Kluwer worden verricht;
• tijdens het geplande onderhoud op de Wolters Kluwer infrastructuur en op de momenten van nieuwe releases van en op het Online Platform van Wolters Kluwer.

 

3. AFHANDELING MELDINGEN

3.1 Algemeen

Ten behoeve van de continuïteit van het werken met de Wolters Kluwer CI User Interface en de Wolters Kluwer Content op het Online Platform van Wolters Kluwer kunnen Meldingen (Incidenten en Gebruikersvragen) worden ingediend bij Customer Service.

Uitgangspunt voor de afhandeling van Meldingen is om deze zoveel mogelijk in te dienen bij de partij (Wolters Kluwer of de Content Integrator) die verantwoordelijk is voor de oplossing van de Melding. Gemiddeld genomen geldt hiervoor de volgende verdeling:

Gebruikersvragen of Incidenten over:	Wolters Kluwer	Content Integrator
Contentintegratiesysteem		X
Zoeken/zoekresultaten in het Contentintegratiesysteem		X
Technische problemen na aanklikken van een zoekresultaat naar Wolters Kluwer Content (Wolters Kluwer CI Userinterface moet starten)	X	X
Wolters Kluwer CI User Interface	X
Vragen/geconstateerde fouten in Content zoals die via Wolters Kluwer CI Userinterface ter beschikking wordt gesteld.	X

 

Meldingen die bij Customer Service worden ingediend zullen te allen tijde door Customer Service worden verwerkt, ook indien de Melding tot het verantwoordelijkheidsgebied van de Content Integrator behoort. In dat geval zal de Melding door Customer Service worden doorgezet naar de Content Integrator. De Klant wordt hierover geïnformeerd door Customer Service.

Hetgeen verder in dit hoofdstuk beschreven staat over de verwerking van Meldingen is uitsluitend van toepassing op Meldingen die door de Klant direct bij Customer Service zijn ingediend en waarvan het herstel ervan tot het verantwoordelijkheidsgebied van Wolters Kluwer behoort.

3.2 Bereikbaarheid Customer Service 

Customer Service is geopend op Werkdagen tijdens Kantoortijden en dan per e-mail, via de chat functie in de Wolters Kluwer CI User Interface en telefonisch bereikbaar op onderstaand telefoonnummer. E-mails die na 17:00 uur binnenkomen worden de eerstvolgende Werkdag vanaf 8:30 uur in behandeling genomen. Reactietijden gelden dan ook van 8.30 uur tot 17:00 uur.

Telefoon: 0570-673555
Email: [email protected]

Van collectieve snipperdagen stelt Customer Service de Klant zo snel mogelijk na bekendwording op de hoogte, maar niet later dan 10 Werkdagen voorafgaand aan genoemde snipperdag. Deze communicatie vindt plaats via de online support pagina’s van Wolters Kluwer.

3.3 Samenstelling Melding

Om een deugdelijke analyse te kunnen uitvoeren moet een Melding zo compleet mogelijk worden aangeleverd. De Klant verstrekt in elk geval de volgende informatie:

• Een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van het Incident en/of de Gebruikersvraag;
• Tijdstip van intreden van het Incident;
• Naam van het Online Product;
• Een zo gedetailleerd mogelijke beschrijving van de handelingen die de Klant heeft verricht voordat het Incident optrad;
• Eventueel aanvullende informatie zoals een schermprint van het opgetreden Incident.
  
  

Van Meldingen die via de chatfunctie of telefonisch door de Klant worden gedaan kan Customer Service – afhankelijk van het belang of complexiteit van de Melding - vragen om deze alsnog per e-mail aan te leveren.

Indien de Melding niet volledig is en/of het Incident niet reproduceerbaar is, zal Customer Service contact met de Klant opnemen om aanvullende informatie op te vragen. De tijd die hiervoor nodig is wordt niet in aanmerking genomen voor de Reactietijd.

3.4 Aanlevering Melding

Meldingen bij Customer Service worden uitsluitend gedaan door de Primaire of Secundaire contactpersoon van de Klant. Meldingen die door andere personen worden aangemeld worden niet in behandeling genomen.

3.5 Indeling Melding

Aangebrachte Meldingen bestaan uit Incidenten en Gebruikersvragen. De Meldingen zullen door Customer Service worden beoordeeld en ingedeeld zoals hieronder weergegeven:

Incidenten die het effect hebben dat alle Klanten van Wolters Kluwer geraakt worden, betreffende:	Outage	High	Medium	Low
Beschikbaarheid van het Online Platform van Wolters Kluwer	X
Performance van het Online Platform van Wolters Kluwer		X
Functionaliteit van het Online Platform van Wolters Kluwer (opslaan, printen, browsers, etc.)		X

 

Incidenten betreffende de Top 25 Wolters Kluwer titels*:	Outage	High	Medium	Low
Beschikbaarheid product (en alle klanten worden geraakt)		X
Compleetheid Content			X
Actualiteit van de Content			X
Functionaliteit van de Content			X
Anders			X

 

*De Top 25 Wolters Kluwer titels is de set met de 25 online meest gebruikte Wolters Kluwer titels. Deze wordt niet beschreven in deze SLA omdat deze set aan verandering onderhevig is. Customer Service is altijd op de hoogte van de Top 25 meest gebruikte Wolters Kluwer titels.

Overige Incidenten, betreffende:	Outage	High	Medium	Low
Beschikbaarheid product (en alle Klanten worden geraakt)		X
Beschikbaarheid product (raakt alleen de Klant die het Incident heeft gemeld)			X
Compleetheid Content				X
Actualiteit van de Content				X
Performance van het Online Platform van Wolters Kluwer (uitsluitend de specifieke Klant betreffend)				X
Functionaliteit van de Content				X
Overige functionaliteit (uitsluitend de specifieke Klant betreffend)				X
User rights			X
Anders				X

 

Customer Service zal zich ervoor inspannen om een Gebruikersvraag binnen de in paragraaf 3.6 beschreven Reactietijd van een adequaat inhoudelijk antwoord te voorzien. Lukt het niet om dit inhoudelijke antwoord te geven dat zal binnen de toepasselijke Reactietijd een inschatting worden gegeven van de dan nog benodigde tijd.

3.6 Reactietijden

Customer Service spant zich in om de Reactietijden genoemd in onderstaande tabel te realiseren. De genoemde tijden gelden vanaf het moment van binnenkomst van de Melding bij Customer Service. Reactietijden worden gerekend tijdens Kantoortijden van Customer Service. Zo zal dus de Reactietijd voor een Incident in de categorie “High” die op een Werkdag na 17:00 uur bij Customer Service binnenkomt (dat zal dan per e-mail zijn) de volgende Werkdag om 12:30 uur aflopen.

Omschrijving	Reactietijd
Incidenten – Outage	Max 4 uur
Incidenten - High	Max 4 uur
Incidenten - Medium	Max 1 Werkdag
Incidenten – Low	Max 2 Werkdagen
Gebruikersvraag	Max 1 Werkdag

 

3.7 Eerste respons

Meldingen worden door de Klant via e-mail, telefonisch of via de chatfunctie in de Wolters Kluwer CI User Interface aangemeld bij Customer Service. Meldingen die via e-mail binnenkomen worden automatisch verwerkt, waarna de Klant een e-mail ontvangt met het bijbehorende ID-nummer. Bij telefonische aanmelding of bij chat wordt de Melding (indien deze niet direct afgehandeld kan worden) per omgaande handmatig opgevoerd, waarna de Klant een e-mail ontvangt met het bijbehorende ID-nummer.

3.8 Diagnose stellen en reactie

Customer Service onderzoekt de Melding. Binnen de toepasselijke Reactietijd wordt contact opgenomen met de Klant om de status van dat moment door te geven en de Klant – indien aan de orde - te informeren over de te verwachten oplostermijn.

3.9 Afsluiten van de Melding

Na afhandeling van de Melding zal Customer Service de Klant hierover berichten. Indien de Klant het niet eens is met het eindresultaat kan contact worden opgenomen met Customer Service om de status van de Melding nader te bespreken.

Versie 1 januari 2018